Gestión de la calidad en la empresa turística de restaurante de la ciudad de Chachapoyas

Autores

  • Judith Araujo Escuela de Gestión, Cibertec
  • Carlos Borrego Universidad Nacional de Trujillo

Palavras-chave:

gestión de la calidad, restaurante, servicio

Resumo

La investigación tuvo como objetivo analizar la gestión de la calidad de los restaurantes turísticos de la ciudad de Chachapoyas de la Región Amazonas, Perú en el año 2012, con el propósito de diagnosticar la calidad en la prestación del servicio según los principios de la gestión de la calidad. Para el acopio de información se diseñó una cartilla de autoevaluación para los empresarios, de 20 preguntas de las dimensiones “planeamiento” y “Liderazgo”. Para los empleados se diseñó un cuestionario de 20 preguntas sobre las dimensiones de gestión del recurso humano en la calidad. Y para los comensales se elaboró un cuestionario en base a las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía del modelo “quality service”. Se consideró a 27 empleados, 219 comensales y 5 representantes de los restaurantes Real Cecina, Los Maderos, Wanglic, Matalache y Chacha como parte de la muestra. Según resultados: Los empresarios el 70% necesita mejorar en el planteamiento y el 30% liderazgo. El 22% del personal está satisfecho, el 62% esta regularmente satisfecho, y el 16% está insatisfecho. Y el índice satisfacción fue -0,39, interpretándose que los comensales percibieron el servicio como “Regular”.

Referências

Almeida, M. et al. 2006. Gestión de la Calidad de los procesos turísticos. Madrid. Síntesis S.A.336 pp.

Álvarez, E. Las empresas de restauración. Disponible en: https://emilioalonsoalvarez.files.wordpress.com/2012/03/ut11-las-empresas-de-restauracic3b3n.pdf.

Blackburn. M.; Rosen. S. 1993. Total quality and human resources management. Disponible en: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/009026169290073V.

Cuatrecasas, L. 2001. Gestión integral de la calidad. Implantación, control y certificación. Barcelona. Edi-ciones Gestión 2000. 400 pp.

Araluce, M. 2001. Empresas de restauración alimentaria: un sistema de gestión global. Madrid. Díaz de San-tos. 262 pp.

Evans, J.; Lindsay, W. 2005. Administración y control de la calidad. México. Thomson Editores. 848 pp.

Fernández, R. 2006. Sistemas de gestión de la calidad, ambiente y prevención de riesgos laborales. Disponi-ble en: https://books.google.com.pe/books.

Guzmán, A. y Cárcamo, M. 2014. “La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”. Acta Universitaria 24(1): 35-49.

Jungbluth, C.; Díaz, M. 1998. Calidad total en la empresa peruana. Lima. Universidad de Lima. 206 pp.

Ramírez, D. et al. 2012. Percepción de la calidad en las posadas turísticas de los municipios Antolín del campo, Díaz y Gómez del estado nueva Esparta (temporada agosto 2009). Disponible en: http://cristinamarcano.blogspot.pe/2012/09/ya-en-la-web-el-tercer-numero-de-la.html.

Serrano, A.; López, C.; Gracía, G. 2007. Gestión de la calidad en servicios: una revisión desde la perspectiva del management. Cuadernos de gestión 7(1): 33-49

Publicado

2018-06-21

Como Citar

Araujo, J., & Borrego, C. (2018). Gestión de la calidad en la empresa turística de restaurante de la ciudad de Chachapoyas. Revista CIENCIA Y TECNOLOGÍA, 13(2), 61-76. Recuperado de https://revistas.unitru.edu.pe/index.php/PGM/article/view/1861

Edição

Seção

Artículos Originales