Propuesta de un modelo integrado CRM 2.0 y sistema de gestión de cali-dad en los servicios de capacitación continua en modalidad virtual, para la satisfacción de los clientes de la empresa GICA Ingenieros

Autores/as

  • Robert Castillo Gica Ingenieros. Mz. O' Lote 23, Urb. Monserrate, Trujillo, Perú.

Palabras clave:

Modelo integrado, CRM, gestión de calidad, capacitación continua, satisfacción del cliente

Resumen

El artículo presenta la metodología para implementar el proceso de satisfacción del cliente respecto a los programas académicos de especialización en modalidad virtual en cumplimiento de la ISO 9001:2015 (9.1.2). La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) 2.0 como herramienta permitió formular la estrategia competitiva de intercambio de información. La metodología de implementación consiste en 16 pasos: (1) Determinar las partes interesadas, (2) Definir alcance, (3) Diagramar proceso, (4) Elaborar política, (5) Elaborar acta de compromiso, (6) Elaborar Plan,  (7) Elaborar Procedimiento, (8) Diagnosticar situación actual, (9) Elaborar matriz de roles, responsabilidades y autoridades, (10) Elaborar cronograma de implementación, (11) Determinar los servicios y frecuencia de medición, (12) Seleccionar muestra, (13) Realizar encuesta de campo, (14) Medir los datos, (15) Analizar los datos y (16) Mejorar el proceso. La población son los egresados de los programas académicos, se consideró una muestra de 238 egresados, a quienes se aplicó una encuesta. Los datos se obtuvieron durante 3 años (2016, 2017 y 2018) y se utilizó el software PASW Statistics 18,0 para realizar el análisis. La implementación permitió cumplir con el requisito 9.1.2 - ISO 9001:2015 y el análisis muestra un nivel alto de satisfacción de los alumnos de Gica Ingenieros.

Citas

Castillo, R. 2018. Propuesta de un modelo integrado CRM 2.0 y sistema de gestión de la calidad para los servicios de capacitación continua en modalidad virtual, para la satisfacción de los clientes de la empre-sa GICA Ingenieros. Tesis para optar el grado de Doctor en Administración. Perú.

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Publicado

2019-06-07

Cómo citar

Castillo, R. (2019). Propuesta de un modelo integrado CRM 2.0 y sistema de gestión de cali-dad en los servicios de capacitación continua en modalidad virtual, para la satisfacción de los clientes de la empresa GICA Ingenieros. Revista CIENCIA Y TECNOLOGÍA, 15(2), 85-99. Recuperado a partir de https://revistas.unitru.edu.pe/index.php/PGM/article/view/2376

Número

Vol. 15 Núm. 2 (2019): Revista CYT

Sección

Artículos Originales

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