Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas

Autores/as

  • Isaí Poma-Apolinario Escuela de Ingeniería de Industrias Alimentarias, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, Universidad Peruana Unión, Carretera Central km 19.5 Ñaña, Chosica, Lima.
  • Amparo Eccoña Sota Escuela de Ingeniería de Industrias Alimentarias, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, Universidad Peruana Unión, Carretera Central km 19.5 Ñaña, Chosica, Lima.
  • Reynaldo Justino Silva Paz Escuela de Ingeniería de Industrias Alimentarias, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, Universidad Peruana Unión, Carretera Central km 19.5 Ñaña, Chosica, Lima.

DOI:

https://doi.org/10.17268/agroind.sci.2021.01.03

Resumen

El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de enero de 2016 hasta julio de 2019. Se trabajaron los datos en el Microsoft Office y se utilizó el Software R para aplicar la minería de texto sobre la base de datos obtenida.  Los resultados de minería de texto permitieron determinar la frecuencia general de palabras, generar una nube de palabras y la categorización del producto, encontrando los términos con mayor frecuencia: galleta, húmedas, gusto, plástico, quemadas, sin, menos, paquete y dentro. El análisis de co-ocurrencia evidenció que el término galletas está asociado con “gusto”, húmedas y menos; además, presentó una menor ocurrencia con las palabras rota, faltan, dentro y sin. Por lo tanto, las quejas y reclamos se basan en el sabor de la galleta, la humedad que presenta o si está quebrada o rota dentro del empaque, siendo estas características las que se deben tomar en cuenta para mejorar la formulación y presentación de las galletas.

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Publicado

2021-04-19

Cómo citar

Poma-Apolinario, I. ., Eccoña Sota, A. ., & Silva Paz, R. J. . (2021). Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Agroindustrial Science, 11(1), 25-32. https://doi.org/10.17268/agroind.sci.2021.01.03

Número

Sección

Artículos

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