Nivel de satisfacción del paciente asegurado en relación con la atención que brinda una clínica particular en Trujillo, 2014
Resumen
RESUMEN
La calidad de la atención en salud es un tema que adquiere cada vez más relevancia debido a la libertad con que opinan los usuarios acerca de los diferentes servicios recibidos por las instituciones proveedoras de los mismos. Esto conlleva a plantearse la realización de este estudio, donde el objetivo general fue determinar el nivel de satisfacción del paciente asegurado con respecto a la atención que brinda la Clínica Peruano Americana, basado en el análisis de sus dimensiones de calidad. La metodología del estudio es observacional de tipo descriptivo, se entrevistó a 370 pacientes concurrieron al servicio ambulatorio de la Clínica, los cuales fueron seleccionados mediante muestreo probabilístico sistemático, para la recolección de datos se utilizó como técnica una encuesta mediante un cuestionario SERVQUAL basado en la escala SERVPERF con la cual solo se mide la percepción del paciente, luego se aplicó los estudios estadísticos mediante SPSS. Los resultados muestran que las dimensiones con los mayores niveles de satisfacción fueron, seguridad 58.0% seguida de la dimensión fiabilidad 52.6%, mientras que las dimensiones que muestran mayor nivel de insatisfacción fueron elementos tangibles 57.3% (regularmente satisfechos 41.5% más insatisfechos 15.8%), así como capacidad de respuesta 58.9% (regularmente satisfechos 39.3% más insatisfechos 19.6%), de la misma manera para empatía 51.5% (regularmente satisfechos 38.3% más insatisfechos 13.2%) . Se concluye en cuanto al grado de satisfacción global, que los pacientes se encuentran insatisfechos con un 51.2% (regularmente satisfechos 38.2% e insatisfechos 13%) con la atención recibida en la Clínica Peruano Americana.
Palabras claves: satisfacción, paciente asegurado, calidad de atención
ABSTRACT
The quality of health care is an issue that is becoming increasingly important because of the freedom with which users about various services provided by the institutions providing the same reviewers. This leads to consider the conduct of this study , where the overall objective was to determine the level of satisfaction of the insured patient regarding care provided by the Peruvian American Clinic , based on the analysis of its quality dimensions . The methodology of the study is observational, descriptive, interviewed 370 patients attended the outpatient Clinic , which were selected by systematic probability sampling for data collection survey technique used was a questionnaire SERVQUAL based SERVPERF scale in which only the patient's perception is measured , then the statistical study was applied using SPSS . The results show that the dimensions with the highest levels of satisfaction were , security 58.0 % followed by 52.6 % reliability dimension , while the dimensions that show higher levels of dissatisfaction were tangibles 57.3 % ( 41.5 % regularly satisfied dissatisfied 15.8 %) and responsive 58.9% ( 39.3 % regularly dissatisfied satisfied 19.6 % ) , in the same way to empathy 51.5 % ( 38.3 % regularly dissatisfied satisfied 13.2 % ) . The conclusion regarding overall satisfaction , patients were dissatisfied with 51.2 % ( 38.2 % regularly satisfied and 13% dissatisfied ) with the care received in the Peruvian American Clinic .
Keywords : satisfaction insured patient , quality of care
Recibido: Mayo de 2016
Aceptado: Diciembre, 2016
Citas
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Mira JJ, Aranaz J. La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria. Med Clin (Barc) 2000;114 (Supl 3):26-33.
Donabedian A. El punto de vista de los pacientes sobre calidad. En: calidad de la Atención Médica y Métodos de Evaluación. México: DF: La Prensa Médica Mexicana 1990; 43-60, 1984.
Medina, C. Reingeniería en procesos administrativos y operativos en Clínica Medina. [Tesis maestría]. Ecuador. UCSG; 2013.
García, J. Evaluación de la calidad y calidez de atención a los usuarios del subcentro de salud El Bosque propuesta gerencial de mejoramiento periodo. [Tesis maestría]. Ecuador. UCSG; 2012
Schwartz, A. Satisfacción del usuario como indicador de calidad en servicio de Pediatría del Hospital Dr. Adolfo Prince Lara de Puerto Cabello Estado Carabobo. [Tesis maestría]. Venezuela. UABC; 2008.
González, M. Evaluación del Nivel de Satisfacción del Usuario externo en relación a la calidad de atención prestada por el servicio de Oncología del Hospital de Niños – JM De los Ríos. [Tesis maestría]. Venezuela. UABC; 2006.
Rivas, F. Relación entre la calidad del servicio de salud a partir de la percepción del usuario y su grado de satisfacción en cuanto a la atención brindada por el personal de enfermería durante su estadía hospitalaria en el área de hospitalización del Hospital San Juan de Dios de Mérida. [Tesis maestría]. Mexico. UCABM; 2006.
Pariajulca, I. Calidad de atención según la percepción de pacientes del proveedor del servicio en la clínica de la Universidad Odontológica de la Universidad Privada Norbert Wiener. [Tesis bachiller]. Lima. UNW; 2011.
Valerio, J. La calidad de servicio en la clínica ortega desde la percepción del usuario externo”.[Tesis maestría]. Lima. UPA; 2007.
Salazar, G. Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos en dos clínicas dentales privadas de Lima Metropolitana. [Tesis bachiller]. Lima. UPCH; 2006.
Huiza, G. Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud en el Hospital de la Base Naval. Callao Octubre – Diciembre 2003”. Universidad Nacional Mayor de San Marcos. [Tesis maestría]. Lima. UNMS; 2006.
Velásquez, L. Calidad de Atención en el Instituto Nacional de Neurología y Neurocirugía. Punto de vista del usuario. [Tesis bachiller]. Lima; 2001.
Casalino, G. Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual. Rev Soc Peru Med Interna 21(4): 143-152, 2008.
Aranda, S. Satisfacción del usuario externo en la Unidad Preventiva del Módulo de Atención Integral del Hospital III “Jose Cayetano Heredia” Essalud Piura. [Tesis maestría] Lima: UPCH; 2004.
Linares V. Evaluación de la calidad de servicio desde la percepción del usuario externo, Hospital Privado Metropolitano, Chiclayo [tesis de maestría]. Lima: UPCH; 2004.
Aliaga S. Investigación de la calidad de atención en los consultorios externos de la clínica médica Cayetano Heredia, evaluando la satisfacción del paciente [tesis bachiller]. Lima: UPCH; 2003.
Cerna, N. Calidad del servicio, expresada en la satisfacción del usuario externo e interno del Centro de Salud de Baños del Inca, Tacna. [Tesis de maestría] Lima:UPCH; 2002.
Sifuentes A. Uso exploratorio del servqual en la evaluación de la calidad del servicio de pediatría del Hospital Nacional Cayetano Heredia Lima. [tesis maestría]. Lima: UPCH; 2000
Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud. Gestión de las entidades prestadoras de salud y lineamientos de política sanitarias. Lima 2013. Disponibleen: http://www.sunasa.gob.pe/funcionamiento/eps.htm
