Propuesta de red social como herramienta del marketing relacional: fidelización de clientes en pequeñas empresas de calzado
Palabras clave:
Red social, "Facebook", internet, fidelización de clientes, marketing relacional.Resumen
RESUMEN
La presente investigación tuvo como principal objetivo elaborar una propuesta para el uso de redes sociales virtuales como herramienta virtual de marketing por los “stands” de ventas de calzado del conglomerado de pequeñas empresas, APIAT y “La Alameda del Calzado” de la ciudad de Trujillo, Perú. Para la fidelización de clientes se aplicó el enfoque de intenciones de comportamiento futuro del consumidor de Zeithaml (1996). Se elaboró y aplicó una encuesta de 30 preguntas a una muestra de 391 clientes mayores de 18 años que usan redes sociales por internet y que hayan realizado por lo menos una compra. Se elaboró una propuesta de uso de redes sociales y fidelización de clientes en base al examen de los resultados de la encuesta. Los principales resultados y conclusiones del estudio fueron: 1) la red social preferida por los clientes para relacionarse, intercambiar información y visitar perfiles de amigos es el “Facebook” por ser económica y fácil de usar visitando perfiles de amigos, pero las pequeñas empresas de calzado no utilizan las redes sociales como una herramienta del marketing relacional, 2) existe una fidelidad latente en los clientes de APIAT y “Alameda del Calzado”, 3) la aplicación de la propuesta de uso de redes sociales virtuales puede mejorar la fidelidad de los clientes.
Palabras clave: Red social, “Facebook”, internet, fidelización de clientes, marketing relacional.
Citas
ALCAIDE, J. 2010. Fidelización de clientes. ESIC. España.
ALET, J. 2004. Los eficaces efectos de la Comunidad de Coca-Cola. MK Marketing+Ventas, 192, 1-5 (http://pdfs.wke.es/9/ 3/4/ 4/ -pd0000019344.pdf; consultado el 10 de mayo del 2012).
BUSTAMANTE, E. 2008. Redes sociales y Comunidades Virtuales en Internet. Alfaomega México, D.F.
COCA-COLA (Ed.) (2004). Memoria social Coca-Cola. (http://co-noce.cocacola. es/img/conocenos/ informes/Memoria_ Social_ -04.pdf; consultado el 11 de mayo del 2012).
COMSCORE .2011. Uso de la web en el Perú. El Comercio, 17 de junio, p. B12.
CRUZ, A. 2009. Marketing Electrónico para PYMES: Como vender, promocionar y posicionarse en internet. Alfaomega México.
DICK, A., BASU, K. 1994. Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of Academy of Marketing Sciencie.Vol.22, N°2, 99-113.
ESCAMILLA, A. Y DUQUE, E. 2011. Revisión conceptual de la lealtad en servicios hoteleros. Criterio Libre. Vol. 9, N°14: 181-202.
GREMLER, D., BROWN, S. 1996. Service Loyalti: its nature, importance and implications. Edvarsson. New York.
KUSTER, I., HERNANDEZ, A. 2013. De la web2 a la web3: antecedentes y consecuencias de la actitud e intención de uso de las redes sociales en la web semántica. Universia Bussines Review. N° 37:104-119.
MACIA, F., GOSENDE, J. 2011. MARKETING con redes sociales. Anaya. España.
MAQUEIRA, J., BRUQUE, S. 2009. MARKETING 2.0: El nuevo marketing en la web de las redes sociales. Alfaomega. México.
MARTÍNEZ, A. 2010. La orientación empresarial hacia el cliente en la Web 2.0 (http:/rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/15235/6/Araceli_castelo.pdf; consultado el 24 de abril de 2011).
PECK, D. 2012. Piensa primero: 100 cuestiones a responder antes de iniciar tu estrategia de marketing social media. ANAYA. España.
REINARES, P., PONZOA, J. 2005. Marketing relacional. 2ª Edición Prentice Hall. España.
REICHHELD, F. 1996. Learning from Customer Defections. Harvard Business Review. Vol.74, N°2: 56-69.
SETO, D. 2003. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa
Vol. 9, N° 2: 189-204.
SETO, D. 2004 De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. ESIC. España.
SMITH, M. 2011. El Nuevo marketing Relacional. ANAYA. España.
URIBE F. (2010). Uso de las redes sociales digitales como herramienta de marketing-Un estudio de casos.
( http://idem.uab.es/trebals%20reserca/felipe%20uribe.pdf; consultado el 25 de abril de 2011).
WEBER, L. 2010. Marketing en las redes sociales. Mc Graw Hill. Mexico.
WESTBROOK, R. 1987. Product/ Consumption-Based Affective Responses and
Postpurchase Processes. Journal of Marketing Research. Vol. 24, N°3: 258-270.
ZEITHAML, V., BERRY, L., PARASURAMAN, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing.N°60:31-46.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Los autores/as que publiquen en esta revista aceptan las siguientes condiciones:
- Los autores/as conservan los derechos de autor y ceden a la revista el derecho de la primera publicación, con el trabajo registrado con la licencia de atribución de Creative Commons, que permite a terceros utilizar lo publicado siempre que mencionen la autoría del trabajo y a la primera publicación en esta revista.
- Los autores/as pueden realizar otros acuerdos contractuales independientes y adicionales para la distribución no exclusiva de la versión del artículo publicado en esta revista (p. ej., incluirlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro) siempre que indiquen claramente que el trabajo se publicó por primera vez en esta revista.
- Se permite y recomienda a los autores/as a publicar su trabajo en Internet (por ejemplo en páginas institucionales o personales) antes y durante el proceso de revisión y publicación, ya que puede conducir a intercambios productivos y a una mayor y más rápida difusión del trabajo publicado
