Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en un laboratorio de análisis clínicos de Pacasmayo

Resumen

Actualmente existe gran competitividad empresarial pues los usuarios son más exigentes al seleccionar un producto o servicio, como consecuencia las empresas prestan más atención a factores como: calidad de servicio, satisfacción laboral, satisfacción del cliente, etc., de allí el interés en realizar la presente investigación. Objetivo: determinar la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en un Laboratorio de Análisis Clínicos de Pacasmayo. Hipótesis: existe relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. Tipo de investigación no experimental,  diseño correlacional,  desarrollada en de Febrero del 2019,  muestra 50 usuarios. Instrumentos: Cuestionario de Calidad de Servicio y el cuestionario de Satisfacción del cliente. Resultados: existe relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente, (Rho = 0,617**); existe relación las dimensiones de calidad de servicio y satisfacción del cliente: elementos tangibles (Rho= 0,517**), fiabilidad (Rho= 0,528**), capacidad de respuesta (Rho= 0,440**), seguridad (Rho= 0,448**) y empatía (Rho= 0,678**). Conclusión: existe relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Recomendación: Realizar una evaluación bimensual para identificar los niveles de satisfacción del cliente y calidad de servicio, capacitaciones a los colaboradores, continuar con el mantenimiento y  adquisición de equipos para la realización de los procedimientos.