Factores asociados a la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio universitario
DOI:
https://doi.org/10.17268/sciendo.2019.027Resumen
Objetivo: Determinar cuáles son los factores asociados a la percepción que tienen los estudiantes sobre la calidad del servicio que reciben en la Universidad San Pedro de Chimbote. Método: Descriptivo correlacional Diseño: No experimental transversal; se encuestó a 258 estudiantes de las seis facultades de la Universidad, Se diseñó un instrumento con 9 preguntas para los factores y con 45 ítems tipo Likert para la calidad del servicio, que fue validado por expertos, para elaborar este instrumento se tomó como base el Modelo SERVQUAL y el Modelo de calidad para la acreditación de las carreras profesionales universitarias del CONEAU. Resultados: Se encontró que una la dimensión Extensión universitaria y proyección social es considerada como aceptable (37,2% de insatisfacción) y las otras dimensiones son consideradas como en proceso de mejora (de 40% a 60% de insatisfacción). La Facultad es el único factor que está asociado significativamente con la percepción del estudiante sobre la calidad del servicio (Chi-cuadrado = 19,887 y p=0,001).
Biografía del autor/a
Oscar Robles, Universidad Nacional de Trujillo
Gonzalo Peralta
Vladimir Sánchez-Chávez-Arroyo
Citas
Afthanorhan, A.; Awang, Z.; Rashid, N.; Foziah, H.; Ghazali, P. 2019. Assessing the effects of service quality on customer satisfaction. Management Science Letters 9(1): 13 - 24.
Al-Busaidi, S. 2019. Exploring college of education students' aversion to teaching. Pertanika Journal of Social Sciences and Humanities 27(1): 149 - 163.
Cronin, J.; Taylor, S. 1992. Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing 56(3): 55-68.
Darra, M.; Papanthymou, A. 2018. Assessment of the quality of electronic administrative services in a greek higher education institution: A case study. International Journal of Higher Education 7(2): 15-27.
Gathoni, N.; Van der Walt, T. 2019. Evaluating library service quality at the Aga Khan University library: Application of a total quality management approach. Journal of Librarianship and Information Science 51(1): 123-136.
Gil, I. 1995. La conceptualización y evaluación de la calidad de servicio al cliente percibida en el punto de venta. Editorial Puzzle. Madrid. España.
Gregory, J. 2019. Applying SERVQUAL: Using service quality perceptions to improve student satisfaction and program image. Journal of Applied Research in Higher Education.
Grönroos, C. 1978. A service-oriented approach to marketing of services. European Journal of Marketing. European Journal of Marketing 12(8): 588-601.
Grönroos, C. 1982. An applied service marketing theory. European Journal of Marketing 16(7): 30 - 41.
Hamid, F.; Yip, N. 2019. Comparing service quality in public vs private distance education institutions: Evidence based on Malaysia 20(1): 17-34.
Hur, Y.-J. 2018. Quality improvement of university education: Based on kano’s two-dimensional qualitymodel and timko’s satisfaction coefficient. Asia Life Sciences 15(4): 2679-2690.
Kasalak, G., Özcan, M.; Dağyar, M. 2019. Relationship between pre-service teachers' university image perceptions and student loyalty: A structural equation model. Universal Journal of Educational Research 7(2): 480 - 489.
Levitt, T. 1972. Production-line approach to service. Harvard Business Review 50(5): 20-31.
Makoe, M.; Nsamba, A. 2019. The gap between student perceptions and expectations of quality support services at the University of South Africa. American Journal of Distance Education 33(2): 132-141.
Marimon, F.; Mas-Machuca, M.; Berbegal-Mirabent, J.; Llach, J. 2019. UnivQual: a holistic scale to assess student perceptions of service quality at universities. Total Quality Management and Business Excellence 30(1-2): 184-200.
Moyo, A.; Ngwenya, S. 2018. Service quality determinants at Zimbabwean state universities. Quality Assurance in Education 26(3): 374-390.
Mwiya, B.; Siachinji, B.; Bwalya, J.; Sikombe, S.; Chawala, M.; Chanda, H.; Kayekesy, M.; Sakala, E.; Muyenga, A.; Kaulungombe, B. 2019. Are there study mode differences in perceptions of university education service quality? Evidence from Zambia. Cogent Business and Management 6(1): 1-19.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V.; Berry, L.L. 1985. A Multiple-Item Scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality. Journal o Retalling 49(4): 41-50.
Ramezani, A.; Ghazimirsaeed, S.; Azadeh, F.; Bandboni, M.; YektaKooshali, M. 2018. A meta-analysis of service quality of Iranian university libraries based on the LibQUAL model. Performance Measurement and Metrics 19(3): 186-202.
Robles, O.A.; Boza, J.A. 2012. Calidad del servicio de la Universidad San Pedro según la percepción del alumno. Tesis de Maestría. Universidad San Pedro. Perú. Chimbote.
Wan Mustaffa, S.; Rahman, R., Ab Wahid, H., Rosdi-Rodhi, S.; Othman, M. 2019. Evaluating service quality at Malaysian public universities: Perspective of international students by world geographical regions. International Journal of Supply Chain Management 8(1): 965 - 970.
Zeithaml, V. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52(3): 2-22.
