Integración de gestión por procesos mediante simulación de eventos discretos para mejorar la calidad de servicio en una empresa gráfica
DOI:
https://doi.org/10.17268/scien.inge.2026.03.04Palavras-chave:
gestión por procesos, simulación de eventos discretos, calidad del servicio, SERVQUAL, industria gráficaResumo
El presente estudio tuvo como objetivo analizar cómo la integración de la gestión por procesos, apoyada en la simulación de eventos discretos, contribuye a mejorar la calidad del servicio en una empresa gráfica. La investigación se desarrolló con un enfoque aplicado, empleando herramientas de análisis de procesos, evaluación de la calidad del servicio mediante el instrumento SERVQUAL y modelación del sistema productivo mediante simulación. Inicialmente se realizó un diagnóstico del proceso productivo, identificándose demoras asociadas principalmente a la organización de las actividades y a la concentración de carga operativa en determinadas etapas del proceso. Posteriormente se implementaron mejoras basadas en la gestión por procesos orientadas a reorganizar el flujo de trabajo y mejorar la coordinación entre las actividades productivas. Los resultados proporcionan evidencia a favor de la hipótesis, con una reducción aproximada del 25,0 % en el tiempo promedio de espera de los pedidos y una mejora en la percepción del servicio, donde el 85,0 % de los clientes calificó la calidad del servicio en un nivel alto. Se concluye que la gestión por procesos constituye una alternativa efectiva para fortalecer la calidad del servicio en empresas del sector gráfico.
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