Integración de gestión por procesos mediante simulación de eventos discretos para mejorar la calidad de servicio en una empresa gráfica
DOI:
https://doi.org/10.17268/scien.inge.2026.03.04Palabras clave:
gestión por procesos, simulación de eventos discretos, calidad del servicio, SERVQUAL, industria gráficaResumen
El presente estudio tuvo como objetivo analizar cómo la integración de la gestión por procesos, apoyada en la simulación de eventos discretos, contribuye a mejorar la calidad del servicio en una empresa gráfica. La investigación se desarrolló con un enfoque aplicado, empleando herramientas de análisis de procesos, evaluación de la calidad del servicio mediante el instrumento SERVQUAL y modelación del sistema productivo mediante simulación. Inicialmente se realizó un diagnóstico del proceso productivo, identificándose demoras asociadas principalmente a la organización de las actividades y a la concentración de carga operativa en determinadas etapas del proceso. Posteriormente se implementaron mejoras basadas en la gestión por procesos orientadas a reorganizar el flujo de trabajo y mejorar la coordinación entre las actividades productivas. Los resultados proporcionan evidencia a favor de la hipótesis, con una reducción aproximada del 25,0 % en el tiempo promedio de espera de los pedidos y una mejora en la percepción del servicio, donde el 85,0 % de los clientes calificó la calidad del servicio en un nivel alto. Se concluye que la gestión por procesos constituye una alternativa efectiva para fortalecer la calidad del servicio en empresas del sector gráfico.
Referencias
Amoussohoui, R., Arouna, A., Bavorova, M., Tsangari, H., & Banout, J. (2022). An extended Canvas busi-ness model: A tool for sustainable technology transfer and adoption. Technology in Society, 68, 101901. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2022.101901
Curu Rodriguez, D., Obregón La Rosa, A. J., & Salvador-Reyes, R. (2024). Impacto de las Metodologías de Mejora Continua en la Productividad de la Industria Gráfica: Una Revisión Sistemática. Proceedings of the 4th LACCEI International Multiconference on Entrepreneurship, Innovation and Regional Devel-opment (LEIRD 2024): “Creating Solutions for a Sustainable Future: Technology-Based Entrepreneur-ship.” https://doi.org/10.18687/LEIRD2024.1.1.780
Chumaidiyah, E., Maulani Fauzi, P., & Abdulbasah Kamil, A. (2024). Enhancement of SME feasibility through the integration of BMC, functional organization, and SCM. Cogent Business & Management, 11(1), 2315678. https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2315678
Clark, L. A., & Watson, D. (1995). Constructing validity: Basic issues in objective scale development. Psy-chological Assessment, 7(3), 309–319. https://doi.org/10.1037/1040-3590.7.3.309
Dumas, M., La Rosa, M., Mendling, J., & Reijers, H. A. (2018). Fundamentals of Business Process Manage-ment. Springer Berlin Heidelberg. https://doi.org/10.1007/978-3-662-56509-4
Fajri, N., Busri, N. K., & Riskawati, R. (2023). The Customer Satisfaction Measurement Using SERVQUAL Method: Case Study in Printing Company. Jurnal Manajemen, 14(1), 46. https://doi.org/10.32832/jm-uika.v14i1.9412
García-Fernández, M., Claver-Cortés, E., & Tarí, J. J. (2022). Relationships between quality management, innovation and performance: A literature systematic review. European Research on Management and Business Economics, 28(1), 100172. https://doi.org/10.1016/j.iedeen.2021.100172
Huy, P. Q., & Phuc, V. K. (2025). Unveiling how business process management capabilities foster dynamic decision-making for effectiveness of sustainable digital transformation. Business Process Management Journal, 31(8), 67–103. https://doi.org/10.1108/BPMJ-06-2024-0467
Jahangirian, M., Eldabi, T., Naseer, A., Stergioulas, L. K., & Young, T. (2010). Simulation in manufacturing and business: A review. European Journal of Operational Research, 203(1), 1–13. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2009.06.004
Law, A. M. (2015). Simulation modeling and analysis (5.ª ed.). McGraw-Hill.
León Lazo, L. S. L., & Vivanco Vivanco, L. P. (2023). Modelo para la mejora del servicio de atención al cliente mediante la teoría de colas: caso de estudio de una agencia bancaria. Interfases, (017), 146–168. https://doi.org/10.26439/interfases2023.n017.6299
López-Pintado, O., Dumas, M., & Berx, J. (2024). Discovery, simulation, and optimization of business pro-cesses with differentiated resources. Information Systems, 120, 102289. https://doi.org/10.1016/j.is.2023.102289
Mazri, A. F., Cheng, J. K., & Liu, Y. (2025). Application of Discrete Event Simulation for Enhancing Queuing System at Lotus Alor Setar. International Journal of Industrial Management, 19(4), 197–209. https://doi.org/10.15282/ijim.19.4.2025.11959
Medina León, A., Nogueira Rivera, D., Hernández-Nariño, A., & Comas Rodríguez, R. (2019). Procedimiento para la gestión por procesos: métodos y herramientas de apoyo. Ingeniare. Revista Chilena de Ingeniería, 27(2), 328–342. https://doi.org/10.4067/S0718-33052019000200328
Mohedano Torres, E. de J., Echeverría Ríos, O. M., Martínez Hernández, M., & Lezama León, M. H. (2023). Modelo SERVQUAL para medir la calidad en el servicio en operadores logísticos. Revista CEA, 9(19), e2234. https://doi.org/10.22430/24223182.2234
Negahban, A., & Smith, J. S. (2014). Simulation for manufacturing system design and operation: Literature review and analysis. Journal of Manufacturing Systems, 33(2), 241–261. https://doi.org/10.1016/j.jmsy.2013.12.007
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3.ª ed.). McGraw-Hill.
Obando Mantilla, J. W., Godoy Villasante, M. J., & González Vásquez, J. A. (2023). Implementación de es-trategias comerciales retail y su relación con los patrones de consumo en las tiendas por departamento en un contexto de covid-19. Industrial Data, 26(1), 203–216. https://doi.org/10.15381/idata.v26i1.24313
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Im-plications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Pawlak, S., Małysa, T., & Fornalczyk, A. (2024). Analysis of Production Process Parameters Using Computer Simulation at the Planning Stage. Applied Sciences, 14(23), 10863. https://doi.org/10.3390/app142310863
Rodríguez Gutiérrez, S., Alba, C. T., & Hernández Torres, E. L. (2020). Análisis prospectivo del diseño gráfico en México. Zincografía, 109–120. https://doi.org/10.32870/zcr.v0i8.78
Sargent, R. G. (2013). Verification and validation of simulation models. Journal of Simulation, 7(1), 12–24.
https://doi.org/10.1057/jos.2012.20
Tarí, J. J., Claver-Cortés, E., & García-Fernández, M. (2023). How quality management can enhance per-formance? A model of relationships mediated by innovation. Production Planning & Control, 34(7), 587–603. https://doi.org/10.1080/09537287.2021.1946328
Vigo, J., & González, J. (2020). Relationship between quality of service and customer satisfaction in a clini-cal analysis laboratory of Pacasmayo. Revista Ciencia y Tecnología, 16(3), 57–66. https://doi.org/10.17268/rev.cyt.2020.03.06
Wang, S., Gao, M., & Zhang, H. (2024). Strengthening SMEs competitiveness and performance via industrial internet: Technological, organizational, and environmental pathways. Humanities and Social Sciences Communications, 11(1), 1366. https://doi.org/10.1057/s41599-024-03903-8
Węgłowski, P., Mazur, I., Jończyk, J. A., Czapla, M., & Karniej, P. (2017). A New Application of the SERV-QUAL Method for the Evaluation of the Quality of Medical Services. Studies in Logic, Grammar and Rheto-ric, 51(1), 101–111. https://doi.org/10.1515/slgr-2017-0036
Publicado
Número
Sección
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
Los autores/as que publiquen en esta revista aceptan las siguientes condiciones:
- Los autores/as conservan los derechos de autor y ceden a la revista el derecho de la primera publicación, con el trabajo registrado con la licencia de atribución de Creative Commons, que permite a terceros utilizar lo publicado siempre que mencionen la autoría del trabajo y a la primera publicación en esta revista.
- Los autores/as pueden realizar otros acuerdos contractuales independientes y adicionales para la distribución no exclusiva de la versión del artículo publicado en esta revista (p. ej., incluirlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro) siempre que indiquen claramente que el trabajo se publicó por primera vez en esta revista.
- Se permite y recomienda a los autores/as a publicar su trabajo en Internet (por ejemplo en páginas institucionales o personales) antes y durante el proceso de revisión y publicación, ya que puede conducir a intercambios productivos y a una mayor y más rápida difusión del trabajo publicado
