OPINIÓN DE USUARIOS SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL VÍCTOR LAZARTE ECHEGARAY, TRUJILLO-2011 (SCIÉNDO, 2015)
La investigación se realizó para determinar los factores sobre calidad de atención desde la percepción del usuario externo del Servicio de Emergencia del Hospital Víctor Lazarte Echegaray en el año 2011. La población estuvo conformada por todos los pacientes que se atendieron en las áreas de Medicina y Cirugía en el Servicio de Emergencia; para ello se trabajó con una muestra probabilística de 267 pacientes, calculada con la fórmula del muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional. Para recolectar los datos se utilizó un cuestionario y para el procesamiento de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 20, a través del análisis factorial, método de extracción de componentes principales y rotación Varimax, y regresión múltiple, con el cual se determinó el impacto de los factores extraídos sobre la calidad de atención percibida. Como resultado, los factores más relevantes en orden de importancia fueron: atención médica, identidad y equipamiento, condiciones de limpieza, comodidad y capacidad de las enfermeras, atención por el personal no médico, tiempo de atención y facilidades, facilidad de trámite y orientación al paciente del personal de emergencia. Los aspectos relacionados con la atención médica y condiciones de limpieza, comodidad y capacidad de las enfermeras fueron los que ejercían una mayor influencia en calidad global de atención en los servicios de salud.Palabras clave: Opinión de usuarios; Calidad de atención; Servicio de Emergencia.ABSTRACTThe research was conducted to determine the factors on quality of care from the perception of external service user Victor Lazarte Echegaray Emergency Hospital in 2011. The population consisted of all patients seen in the areas of medicine and surgery in the emergency department for this purpose; we worked with a probability sample of 267 patients, calculated with the formula for stratified random sampling with proportional allocation. For processing data SPSS 20 was used, through the factor analysis extraction method of principal components and Varimax rotation and multiple regressions, whereby the impact of factors extracted was determined on the quality of care perceived. As a result, the most relevant factors in order of importance were: Health Care, Identity and equipment, conditions of cleanliness, comfort and capacity of nurses, care and nonmedical personnel, time and care facilities, ease of processing and orientation patient emergency personnel. The aspects related to the care and cleaning conditions, convenience and nurses were exerting a greater influence on overall quality of care in health services.Key words: User review, Quality Care, Emergency Service.Recibido: 02 de Noviembre de 2014Aceptado: 02 de Abril de 2015