28(3): 275-278, 2025
SCIÉNDO
Esta obra está publicada bajo la licencia
Gestión administrativa y satisfacción de estudiantes
de pregrado de Ciencias Económicas y
Administrativas de una universidad privada
Administrative management and satisfaction of
undergraduate students of Economics and Administrative
Sciences at a private university
Yesenia Margot Ávila Alcalde1,*
1 Universidad Nacional de Trujillo, Av. Juan Pablo II s/n – Ciudad Universitaria, Trujillo, Perú.
*Autor correspondiente: yavila@unitru.edu.pe (Y. Ávila).
Fecha de recepción: 08 04 2025. Fecha de aceptación: 13 09 2025
RESUMEN
La presente investigación busca determinar en qué medida la gestión administrativa se relaciona con la satisfacción de los estudiantes de pregrado de Ciencias Económicas y Administrativas en una universidad privada de Chimbote. Se trabajó con una muestra de 122 universitarios de ambos sexos, el cual se les aplicó una encuesta, a través de un cuestionario, previamente validado por el juicio de expertos y el Alfa de Cronbach, el cual permitió obtener una data confiable, procesándolos mediante el aplicativo estadístico del SPSS, donde se obtuvo resultados, según el coeficiente de Rho Spearman, arrojaron un valor de 0.817, con una significancia de p=0.000 < 0.05, lo que indica una correlación positiva alta y muy significativa entre las variables.
Palabras clave: planificación; organización; dirección; control; Servqual; universitarios.
ABSTRACT
This research seeks to determine the extent to which administrative management is related to student satisfaction in the Economics and Administrative Sciences program at a private university in Chimbote. A sample of 122 university students of both sexes was surveyed using a questionnaire that had been previously validated by expert judgment and Cronbach's alpha, which allowed for the collection of reliable data, processed using the SPSS statistical application. According to Spearman's Rho coefficient, the results yielded a value of 0.817, with a significance of p = 0.000 < 0.05, indicating a high and very significant positive correlation between the variables.
Keywords: planning; organization; management; control; Servqual; university students.
INTRODUCCIÓN evaluar el grado de satisfacción del estu-
Las universidades, tanto públicas como pri- diante e implementar mejoras según resul- tados obtenidos (Quesada, 2021). vadas, enfrentan grandes desafíos para Mireles y García (2022) indican que la satis- mejorar la calidad de sus servicios. Su princi- facción universitaria está estrechamente pal función es satisfacer las necesidades e vinculada con la calidad de servicio con intereses de los estudiantes; para ello, es fun- respecto a la gestión administrativa y do- damental identificar dichas necesidades y cencia. establecer estrategias de mejora (Del La satisfacción del estudiante se refiere al ni- Aguila, 2018). vel de bienestar que experimentan los estu- Es así que actualmente han incorporado rú- diantes en relación con su experiencia edu- bricas que permiten a los universitarios cali- cativa, incluyendo aspectos como la cali- ficar los servicios que brindan; la mayoría de dad de los servicios, la docencia, la infraes- estas se ejecutan desde un punto de vista tructura, la gestión educativa y la interac- cuantitativo, siendo en su minoría los de en- ción con los profesores y compañeros (Váz- foque cualitativo. Todo ello con el fin de quez y García, 2022).
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Y uno de los factores clave en la evaluación METODOLOGÍA
de esta calidad educativa es la satisfacción El estudio fue realizado en la facultad de
estudiantil, la cual se ha asociado con el Ciencias Económicas y Administrativas de
rendimiento académico, la permanencia una universidad privada, en la ciudad de
en la universidad y la mejora continua de los Chimbote. servicios educativos (Molano y Veintimilla, El diseño fue no experimental transversal, de
2022). En tal sentido, las quejas y reclamos nivel correlacional. Se empleó la siguiente
de los usuarios son frecuentes en un 73%, lo fórmula: que representa un desafío para las empre-
sas, quienes deben capacitar a su personal 2 𝑍𝑃𝑄𝑁
para mejorar la calidad del servicio e incre- 𝑛 = 2 2 𝑍 PQ + 𝑒(𝑁 − 1) mentar la satisfacción del usuario (Alvarez et al., 2020).
Avalada por Aguilar-Barojas (2005) para tra-
A nivel global, las universidades enfrentan el
bajar con muestra ajustada (n2), confor-
desafío de adaptarse a la digitalización y a
la implementación de nuevos modelos de El proceso de recolección de datos se mada por 122 universitarios.
gestión administrativa; sin embargo, este
proceso suele verse obstaculizado por la es- cuestionario a juicio de expertos, se realizó de la siguiente forma: se sometió el estable-
casez de personal capacitado y la resisten-
ció la validez de contenido (V de Aiken) me-
cia al cambio, lo que impacta tanto en su
diante la valoración de tres expertos, reve-
funcionamiento operativo como en la ex-
lando valores significativos con una puntua-
periencia de los usuarios (UNESCO, 2021).
En el Perú, esta problemática es especial- firmó que los cuestionarios medían efectiva- ción de 0.90 para el valor global, y se con-
mente evidente en las universidades públi-
cas, donde la presencia de procedimientos 2022). Con un Alfa de Cronbach de 0.80 mente lo que se pretendía medir (Toro et al.,
burocráticos y sistemas obsoletos restringe la
eficiencia y la calidad del servicio, impac- (variable 2: satisfacción de estudiantes). (variable 1: gestión administrativa) y 0.81
tando negativamente la experiencia edu-
cativa de estudiantes y docentes (MINEDU, instrumentos se procesaron con el software Posterior a la aplicación, los datos de ambos
2022). Estos aspectos evidencian la urgen-
Microsoft Excel, codificando las respuestas
cia de implementar reformas administrati-
al programa estadístico SPSS versión 25, la
vas que mejoren los procesos, incorporando
cual se analizó mediante tablas e interpre-
las TIC (García, 2021). La calidad del servicio
taciones para validar las hipótesis plantea-
se define como la capacidad de satisfacer
das. El estadístico de prueba empleado fue
las expectativas de los clientes (Vázquez et
al., 2022), ya que implica la adaptación de ción de las variables. el Alfa de Cronbach para medir la asocia-un producto para cumplir estándares que
logren satisfacer al usuario (Miranda et al.,
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
2021). Mapén et al. (2020) refiere que el
éxito de las instituciones dedicadas a la En la tabla 1, se aprecia que el coeficiente
educación superior está fuertemente in- del Rho Spearman tuvo un valor de 0,817,
fluenciado por la gestión administrativa y la manteniendo una significancia de p=0,000
calidad educativa, puesto que la calidad <0,05. Demostrando que existe una correla-
de servicio cumple el rol de predictor del ni- ción positiva alta y muy significativa entre
vel de satisfacción de los consumidores las variables gestión administrativa y satis-
(Quesada, 2021). Mientras que la gestión facción de estudiantes; por lo tanto, esto
administrativa influye en un 98.1% en la per- permite aceptar la hipótesis planteada.
cepción del universitario sobre la calidad de Esto coincide con el estudio de Flores (2022),
los servicios (Vacacela y Pico, 2021); una donde señala que existe una correlación
gestión administrativa eficiente facilita el li- positiva muy alta entre la gestión administra-
derazgo, la comunicación y el aprovecha- tiva y la satisfacción de los estudiantes de
miento óptimo de los recursos humanos, contabilidad, ya que el coeficiente de Rho
promoviendo así una educación de cali- de Spearman fue de 0,983 y un p-valor igual
dad (Peralta et al., 2023). a 0,000 (p-valor ≤ 0,01). Se justifica a nivel práctico porque los resul- Del mismo modo, Paredes (2020) en su estu-
tados podrán ser de utilidad con fines aca- dio cuantitativo también halló la existencia
démicos para futuros investigadores que de correlación entre la gestión administra-
pretendan estudiar estas variables. tiva y la calidad de servicio evaluado por los
El objetivo fue determinar en qué medida la usuarios o consumidores. gestión administrativa se relaciona con la De igual manera, Bao-Condor et al. (2020)
satisfacción de los estudiantes de pregrado encontraron que sí hay correlación de la in-
de Ciencias Económicas y Administrativas fluencia de la gestión administrativa con
en una universidad privada de Chimbote- respecto a la calidad de servicio que brinda
2023. una institución educativa.
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Tabla 1 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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En la tabla 2, se aprecia el resultado de sig- 9(3), 25-43. nificancia para la variable gestión adminis- Bao-Condor, C., Marcelo-Armas, M., Gutierrez-Solorzano,
trativa con un valor sig. = 0,200; demos- M., Bardales-Gonzales, R., Corcino-Barrueta, F., y
Huamanyauri-Cornelio, W. (2020). Gestión
trando que hay una distribución normal por administrativa y calidad de servicio percibida por
ser su valor > a 0.05 (Sánchez-Solis et al., usuarios de una escuela de posgrado, Huánuco-
2024). No obstante, el estudio realizado por Perú. Gaceta Científica, 6(2), 104-114. Del Aguila, L. (2018). Grado de satisfacción que perciben Vásquez y Barba-Briceño (2020) determinó los estudiantes de pregrado de la Escuela de que los resultados de la prueba de normali-Sicología de la Universidad Científica del Perú, en dad de Kolmogorov-Smirnov (K-S) son con- relación a la calidad educativa, Iquitos-2018 [Tesis
sistentes con las variables analizadas, salvo de Licenciatura, Universidad Científica del Perú].
Repositorio UCP.
en el caso de la variable “satisfacción del Flores, M. (2022). Gestión administrativa y satisfacción de estudiante”. En este último caso, se eviden- los estudiantes de contabilidad en la Universidad
ció que las distribuciones de las demás va- Nacional Autónoma de Alto Amazonas, Yurimaguas – 2021 [Tesis de Licenciatura, Universidad riables no siguen una distribución normal, ya César Vallejo]. Repositorio digital UCV. que los valores p obtenidos en los coeficien- García, M. (2021). Tecnologías de la información y la
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Miranda, M., Chiriboga, P., Romero, M., Tapia, L., y
En la tabla 3, se aprecia el resultado de sig- Fuentes, L. (2021). La calidad de los servicios y la satisfacción del cliente, estrategias del marketing nificancia para la satisfacción de estudian- digital. Caso de estudio hacienda turística rancho tes con un valor sig. = 0,200; demostrando los emilio´s. Alausí-. Dominio De Las Ciencias , 7 (4),
que hay una distribución normal por ser su 1430-1446. valor > a 0.05 (Sánchez-Solis et al., 2024). Mireles, M., y García, J. (2022). Satisfacción estudiantil en
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Se concluye que existe una correlación po- Gestión administrativa en unidades de gestión
sitiva alta y muy significativa entre las varia- educativa: una revisión literaria. Revista Educación,
bles gestión administrativa y satisfacción de Quesada, J. (2021). Calidad del servicio administrativo: 47(1), 1-11.
estudiantes; Rho Spearman tuvo un valor de impacto sobre el compromiso, la satisfacción y el
0,817, manteniendo una significancia de rendimiento de estudiantes universitarios. Universidad & Empresa , 23 (41), 1-42. p=0,000 < 0,05. Así también, en ambos cues- Sánchez-Solis, Y., Raqui-Ramirez, C., Huaroc-Ponce, E. y tionarios se pudo observar una distribución Huaroc-Ponce, N. (2024). Importancia de Conocer
normal con un valor <0.005. la Normalidad de los Datos Utilizados en los Trabajos
La gestión administrativa eficaz de las uni- de Investigación por Tesistas. Revista Tecnológica-
versidades tiene un impacto característico Toro, R., Peña-Sarmiento, M., Avendaño-Prieto, B., Mejía- Educativa Docentes 2.0, 17(2), 404-413.
en la calidad de los servicios ofrecidos, la sa- Vélez, S., y Bernal-Torres, A. (2022). Análisis empírico
tisfacción del usuario y el alcance social. del Coeficiente Alfa de Cronbach según opciones de respuesta, muestra y observaciones atípicas. Se sugiere que para futuras investigaciones Revista Iberoamericana de Diagnóstico y se estudie la relación del rendimiento aca- Evaluación , 63 (2), 17-30.
démico de los universitarios con su nivel de UNESCO. (2021). Transformación digital en la educación satisfacción con respecto a la gestión admi- superior: desafíos y oportunidades. UNESCO. nistrativa. Asimismo, evaluar la satisfacción Calidad del Servicio al Estudiante del Instituto Vacacela, L., y Pico, G. (2021). Gestión Académica y
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Y. Ávila SCIÉNDO 28(3): 275-278, 2025
programa de educación superior a distancia, en una SERVQUAL. RECAI Revista de Estudios en Contaduría,
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Vázquez, C., Martínez, J., y Heredia, N. (2022). Análisis de literatura. Revista Educación, 46(2), 610–626.
la calidad del servicio en IES a través del modelo