26(3): 275-280, 2023
SCIÉNDO
Esta obra
está publicada bajo la licencia
Estrategias de ventas y fidelización de los clientes en una
empresa de capacitación virtual
Sales strategies and customer loyalty in a virtual
training company
Clariza Maldonado Noriega1,* 
; Kevin Fernando Ahumada
Carranza1
1 Universidad César
Vallejo, Av. Larco 1770,
Trujillo, Perú.
*Autor
correspondiente: clarizamn@hotmail.com (C.
Maldonado).
Fecha de recepción: 06
07 2023. Fecha de aceptación: 25 08 2023.
RESUMEN
El artículo tiene por objetivo
determinar la relación que existe entre estrategias de ventas y fidelización de
los clientes en una empresa de capacitación virtual. Investigación básica, de
nivel descriptivo correlacional, de diseño no experimental transversal y de
enfoque cuantitativo. Población de: 10,032 personas y muestra de 370 clientes,
muestreo probabilístico aleatorio simple, técnica e instrumento a la encuesta y
cuestionario, respectivamente. Metodología hipotética-deductiva. El
cuestionario presentó confiabilidades de Alfa de Cronbach de 0,942 y 0,955 para
las variables de estudio. Como resultados descriptivos se obtuvo un nivel de
buena de 97 % para estrategia de ventas y un nivel de alta de 96,5 % para
fidelización de clientes y como resultado inferencial se alcanzó un valor de
significancia bilateral 0,000 y un Rho de Spearman de 0,832. Se concluyó que
las estrategias de ventas y la fidelización de los clientes en la empresa de
capacitación virtual se relacionan de manera significativa con un coeficiente
de correlación positiva alta.
Palabras clave:
consumidor;
empresa; estrategia de ventas; fidelización de clientes; venta personal.
ABSTRACT
The
article aims to determine the relationship between sales strategies and
customer loyalty in a virtual training company. Basic research, descriptive
correlational level, cross-sectional non-experimental design and quantitative
approach. Population of: 10,032 people and a sample of 370 clients, simple
random probabilistic sampling, techniques and instruments for the survey and
questionnaire, respectively. Hypothetical-deductive methodology. The
questionnaire presented Cronbach's Alpha reliabilities of 0.942 and 0.955 for
the study variables. As descriptive results, a good level of 97% was obtained for
sales strategy and a high level of 96.5% for customer loyalty and as an
inferential result, a bilateral significance value of 0.000 and a Spearman's
Rho of 0.832 were reached. It was concluded that sales strategies and customer
loyalty in the virtual training company are significantly related to a high
positive correlation coefficient.
Keywords: consumer; company; sales strategy; customer loyalty;
personal sale.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, luego de superar la
pandemia, el escenario productivo de las empresas cambió drásticamente,
dificultando la manera de negociar, esta situación hizo que todas las empresas
generen estrategias de productividad de ventas para lograr mantener precios,
servicios, capacitaciones, así como también captar nuevos clientes,
mantenerlos y fidelizarlos (Tyson y Mischke, 2021; Sierra, 2020).
Así, se puede afirmar que la estrategia
de ventas es aquella que vincula a la empresa con el mercado al final del ciclo
empresarial, para lo que es vital ubicar a los clientes, llevar el producto
hasta ellos y conseguir los ingresos
(Zumel y Martínez, 2022)
En
tanto, que la fidelización de clientes es señalada como el núcleo esencial para
que el marketing relacional obtenga un crecimiento permanente, puesto que las
relaciones de comercio, puedan cambiar en razón del cliente, del sector o de
la nación en el que la compañía se halle operando
En lo que concierne al mundo, de acuerdo a estudios efectuados post
pandemia se halló que tanto los consumidores como los vendedores tomarían a
bien cambiarse al comercio electrónico y las plataformas digitales por
resultar de mayor conveniencia y rentabilidad y a ello se sumaría la atención
al cliente como una ventaja estratégica a desarrollarse dentro del marketing de
interacción
Ahora,
a nivel de Perú, de acuerdo estudios efectuados señalaron que durante la pandemia
hubo un incremento considerable de las compras online en el sector retail, siendo estos conformados por
locales que venden de forma directa al minorista, de manera especial compuesto
por cadenas de tiendas por departamentos, supermercados y comercio que
expenden a los consumidores finales; siendo así que las ventas durante mayo
del 2020 sufrieron una caída del 49,87 %, con mayor incidencia en los sectores
de confecciones, calzado, electrodomésticos y artículos para el hogar, pero aun
ocurriendo esto, se creó una oportunidad para las ventas online, las cuales
generarían un incremento del 250 % de este sector retail a finales de ese año
Así, en el ámbito local se presenta a una empresa dedicada a la
capacitación virtual de profesionales que se interesan en la adquisición de
conocimientos especializados. La empresa por haberse creado recientemente aún
presenta ciertas falencias organizacionales en la unidad de marketing, los que
aún no le permiten expandirse adecuadamente. Tales problemas fundamentalmente
son: 1) presenta precios muy elevados para el mercado en el que opera; 2) falta
de preparación al personal de ventas; 3) carencia de una adecuada flexibilidad
de horarios para los interesados y; 4) falta de flexibilidad en la evaluación
que ejecutan.
El estudio tiene como justificación práctica, la
asimilación a la realidad de la variable de estrategias de ventas en el cual se
estudiarán los diferentes métodos, la relevancia de las ventas en una organización
empresarial y la mejora que esta esté dispuesta a alcanzar mediante el
suministro de estrategias de marketing.
El objetivo es determinar la relación que existe
entre estrategias de ventas y fidelización de los clientes en la empresa de
capacitación virtual.
METODOLOGÍA
Estudio de tipo básica, de nivel descriptivo; de diseño no
experimental, transversal y correlacional, con enfoque cuantitativo y de
método hipotético-deductivo. Población de 10.032 personas de dos provincias de
un departamento y con muestra de 370 clientes de ambas provincias. Se aplicó
muestreo probabilístico aleatorio simple y se empleó la encuesta y
cuestionario como técnica e instrumento. El cuestionario compuesto por 25
preguntas de respuesta cerrada con tipología de escala de Likert
correspondientes a las variables estrategia de ventas y fidelización de
clientes y que fueron validados por tres expertos en la materia y que mostraban
confiabilidades de 0,942 y 0,955 para tales variables. Para recolectar la
información se aplicó una encuesta virtual a clientes potenciales y como
método de análisis de datos fue preciso el uso, primero de la estadística
descriptiva, que permitía la presentación porcentual de características en
tablas y figuras y, luego de la estadística inferencial que hacía posible la
estimación de coeficientes de correlación para ser presentados en tablas, todo
esto con el apoyo de los programas Excel y SPSS 26. Finalmente, se tuvo en
cuenta las principales pautas concernientes a aspectos éticos relativos a
trabajos de investigación.
RESULTADOS
Y DISCUSIÓN
Se señala en primer término, el buen nivel que posee la
variable estrategia de ventas que es impartida por la empresa en su propósito
de alcanzar niveles de productividad y rentabilidad óptimos.
Tabla 1
Análisis descriptivo de la variable estrategia de ventas
|
Nivel |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Deficiente |
0 |
0.0% |
|
Regular |
11 |
3.0% |
|
Buena |
359 |
97.0% |
|
Total |
370 |
100.0% |
En la Tabla 1 se observa el predominio
del 97% de los clientes (359 encuestados), que consideran buena las estrategias
de ventas de la empresa de capacitación virtual, mientras que sólo el 3% (11
encuestados) consideran regular las estrategias de ventas y ninguno lo
considera deficiente. También, se puede apreciar la buena
connotación que presenta la estrategia de ventas mediante sus tres dimensiones,
lo que resulta ser un elemento ventajoso en el diseño de una estrategia de este
tipo. Así, es observable el predominio del nivel bueno en cada una de las
dimensiones que agrupa la estrategia de ventas. Así, es bueno en 96,7 % en
venta personal, 97,5 % en equipo de ventas y 96,5 % en manejo de equipo de
ventas
Como segundo término se señala el nivel
alto que presenta la variable fidelización de los clientes, lo que representa
el enorme valor de los clientes para la empresa.
Tabla 2
Análisis descriptivo de
la variable Fidelización de los clientes
|
Nivel |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Baja |
1 |
0,3% |
|
Regular |
12 |
3,2% |
|
Alta |
357 |
96,5% |
|
Total |
370 |
100,0% |
En la Tabla 2 se observa el predominio
del 96,5% de los clientes (357 encuestados), que consideran alta la
fidelización de los clientes de la empresa de capacitación virtual, mientras
que 3,2% (12 encuestados) lo consideran regular y sólo el 0,3% de los clientes
(un encuestado) lo considera baja la fidelización de los clientes.
Asimismo, se aprecia una alta
connotación de la fidelización de los clientes en sus tres dimensiones, lo que
facilita el aspecto de poder llegar o acercarse a los consumidores. Así, es
observable el predominio del nivel alto en cada una de las dimensiones que
agrupa la fidelización de clientes. Así, es alto en 95,1% en consumidor, 94,6%
en servicio al consumidor y 96,5 % en elementos de fidelización.
En la Tabla 3 se observa que el nivel de significancia
de ambas variables es menor a 0,05 (5%). Es decir, las variables Estrategias de
Ventas y Fidelización de los clientes no siguen una distribución normal. En ese
sentido, se aplica pruebas no paramétricas para establecer las relaciones
entre las variables y también sus dimensiones, mediante el coeficiente de
correlación de Rho de Spearman.
Tabla
3
Prueba de normalidad de
Kolmogorov – Smirnov de las estrategias de Ventas y la fidelización de los
Clientes
|
Variables |
Kolmogorov-Smirnova |
||
|
Estadístico |
Gl |
Sig. |
|
|
Estrategias de Ventas |
0,540 |
370 |
0;000 |
|
Fidelización de los Clientes |
0,538 |
370 |
0,000 |
a.
Corrección de significación de Lilliefors
Se destaca el hecho de existir una
concordancia muy aceptable entre las estrategias de ventas y fidelización de los
clientes, siendo viable el diseño de estrategia adecuada para alcanzar
a los consumidores.
En la
Tabla 4, de acuerdo al valor de significancia bilateral 0,000 el cual es menor
al 0,05 (5%). Por lo tanto, se puede afirmar que las estrategias de ventas y la
fidelización de los clientes en la empresa de capacitación virtual se
relacionan de manera significativa con un coeficiente de correlación positiva
alta 
.
Estos
resultados coinciden con lo señalado por Macías et al. (2022)
quienes concluyeron que existían ciertos desajustes de naturaleza
administrativa, las mismas que requerían un proceso de reorganización y
optimización de unidades ejecutoras en la cual, es preciso la participación
tanto de colaboradores y de los consumidores como agentes claves de una
gestión. También se coincide con
Tabla 4
Relación entre las variables Estrategias de Ventas
y la fidelización de los Clientes en la empresa de capacitación virtual
|
|
Estrategias de Ventas |
Fidelización de los Clientes |
|||
|
Rho de
Spearman |
Estrategias
de Ventas |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0.832** |
|
|
Sig.
(bilateral) |
|
0,000 |
|||
|
N |
370 |
370 |
|||
|
Rho de
Spearman |
Fidelización
de los Clientes |
Coeficiente
de correlación |
0,832** |
1,000 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
0,000 |
|
|||
|
N |
370 |
370 |
|||
**. La correlación es
significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
En tal sentido y bajo lo
referido anteriormente y al analizar los resultados se evidencia que
la estrategia de ventas y fidelización de clientes se hallan íntimamente relacionadas
en el mundo competitivo de los negocios, no obstante, es preciso revisar periódicamente
los diversos escenarios económicos y comerciales para poder seleccionar la
estrategia adecuada según el contexto y momento.
En la Tabla 5, de acuerdo al valor de significancia
bilateral 0,000 el cual es menor al 0,05 (5%). Por lo tanto, se puede afirmar
que las estrategias de ventas y el consumidor en la empresa de capacitación
virtual se relacionan de manera significativa con un coeficiente de correlación
positiva moderada 
.
Tabla 5
Relación entre las
Estrategias de Ventas y el consumidor en la empresa de capacitación virtual
|
|
Estrategias de Ventas |
Consumidor |
||
|
Rho de Spearman |
Estrategias
de Ventas |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0,698** |
|
Sig. (bilateral) |
|
0,000 |
||
|
N |
370 |
370 |
||
|
Consumidor |
Coeficiente
de correlación |
0,698** |
1,000 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
370 |
370 |
||
**. La correlación es
significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Estos
resultados coinciden con lo señalado por Rizo et al. (2019), quienes obtuvieron que un
73 % expresaba una correlación en la calidad-producto y concluyeron que, al
delinearse y aplicarse
una estrategia de comercialización, esto representa una maravillosa
oportunidad para poder hacer crecer a la empresa, dado que brindan servicios de
enorme significancia para el consumidor, lo cual se logra de la mano con el incremento
de rentabilidad. También, se coincide con Campines et al. (2021), quienes
concluyeron que la participación que tuvo el consumidor ante las medidas que
adoptó la organización en el tiempo de la pandemia resultaron fundamentales
para que desarrollen las compras online a través de las distintas plataformas
digitales. Igualmente, se coincide con Terán y García (2020), quienes
encontraron que para el 29 % consideraban a la calidad con el factor más
relevante, un 23 % al precio y un 19 % al tamaño, por lo que concluyeron que la
estrategia de crecimiento era la más adecuada si se buscaba penetrar en algún
mercado a través de una competencia de precios similares a la de sus
competidores. En tal sentido y bajo lo referido anteriormente y al
analizar los resultados se evidencia que la estrategia de
ventas y el consumidor, logran interrelacionarse como eslabones óptimos, que de
diseñarse de manera estratégica pueden guiar a una rentabilidad segura en las
organizaciones.
En la
Tabla 6, de acuerdo al valor de significancia bilateral 0,000 el cual es menor
al 0,05 (5%). Por lo tanto, se puede afirmar que las estrategias de ventas y el
servicio al consumidor en la empresa de capacitación virtual se relacionan de
manera significativa con un coeficiente de correlación positiva moderada 
.
Tabla 6
Relación entre las Estrategias
de Ventas y el servicio al consumidor en la empresa de capacitación virtual
|
|
Estrategias de Ventas |
Servicio al Consumidor |
||
|
Rho de Spearman |
Estrategias
de Ventas |
Coeficiente
de correlación |
1,000.000 |
0,594** |
|
Sig.
(bilateral) |
|
0.000 |
||
|
N |
370 |
370 |
||
|
Servicio
al Consumidor |
Coeficiente
de correlación |
0,594** |
1,000.000 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
0,000 |
|
||
|
N |
370 |
370 |
||
**. La correlación es significativa en el nivel
0,01 (bilateral).
Estos
resultados coinciden con lo señalado por
En la Tabla 7, de acuerdo al valor de significancia
bilateral 0,000 el cual es menor al 0,05 (5%). Por lo tanto, se puede afirmar
que las estrategias de ventas y los elementos de la fidelización en la empresa
de capacitación virtual se relacionan de manera significativa con un
coeficiente de correlación positiva alta 
.
Tabla 7
Relación entre las
Estrategias de Ventas y los elementos de fidelización en la empresa de
capacitación virtual
|
|
Estrategias de Ventas |
Elementos de Fidelización |
||
|
Rho de Spearman |
Estrategias de Ventas |
Coeficiente
de correlación |
1,000 |
0,746** |
|
Sig.
(bilateral) |
0,000 |
|||
|
N |
370 |
370 |
||
|
Elementos de Fidelización |
Coeficiente
de correlación |
0,746** |
1,000 |
|
|
Sig.
(bilateral) |
0,000 |
|||
|
N |
370 |
370 |
||
**. La correlación es significativa en el nivel
0,01 (bilateral).
Estos resultados coinciden con lo señalado por Centurión et al. (2017), quienes encontraron
que la fidelización demostrada era de grado regular y la precepción era aprobada
por los alumnos, por lo que concluyeron que, si se logra aplicar un programa de
fidelización, este significaría muy buen apoyo en la mejora de la percepción
del alumnado, lo que supondría utilidad con fines pedagógicos, de acreditación
y por la licencia institucional. También, se coincide con Linares y Pozzo
(2018), quienes hallaron que el 64 % usa el Facebook y el 29 % lo hace en el
mismo local, por lo que concluyeron afirmando que las redes sociales como
mecanismo o elemento de marketing de relaciones y la fidelización de clientes
logran vincularse efectivamente, para lo que estimó una correlación de 62,208
y un grado de significancia de 0,00. Igualmente, con Montenegro y Ventura
(2020), quienes encontraron un nivel de fidelización de 51 %, por lo que
concluyeron señalando que un correcto marketing mix como factor de fidelización
de clientes procura la mejora de dicha fidelización, dado que pueden enfocarse
a en subsanar las fallas que se pueden tener al interno de una gestión y
abriría un camino para el uso apropiado de la mezcla del marketing. En tal sentido y bajo lo referido anteriormente y al analizar los
resultados se
evidencia que las estrategias de ventas y los elementos de fidelización,
constituyen pieza angular en la realización de los procesos de planificación y
organización de las empresas del país y esto porque representan una pieza
fundamental en el campo de marketing o comercialización.
CONCLUSIONES
De acuerdo al objetivo general se puede concluir que las estrategias de ventas y la fidelización de los
clientes en la empresa de capacitación se relacionan de manera significativa
con un coeficiente de correlación positivo. Esto supone que las distintas acciones
que realice la organización al efectuar comercio equivalen a contribuir con
valor y calidad de vida de los consumidores, lo cual se hace a través de la
fidelización de clientes y que resulta ser efectiva para el crecimiento de la
organización.
También
se concluye la existencia de una relación entre las estrategias de ventas y el
consumidor de la empresa, lo que indica que las acciones de la empresa comprometen
la participación con el consumidor, lo que significa efectuar relaciones comerciales
con el consumidor.
Igualmente,
se concluye la existencia de una relación entre las estrategias de ventas y el
servicio al consumidor, lo cual significa que los comportamientos
organizacionales suponen un estrecho vínculo con las acciones de atención al
consumidor.
Asimismo,
se concluye la existencia de una relación entre la estrategia de ventas y los
elementos de fidelización, lo que vale decir, que en el diseño adecuado de una
estrategia de ventas debe tomarse muy en cuenta los distintos factores, los
mismos que deben estar combinados de modo estratégico.
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