26(2): 185-189, 2023
SCIÉNDO
Esta obra
está publicada bajo la licencia
Calidad de servicio y satisfacción del usuario de telefonía
móvil en una Universidad Peruana
Service quality and mobile phone user satisfaction in
a Peruvian university
Edelia García Camizán1,*
1 Facultad de Ciencias
Empresariales, Universidad Peruana Unión, carretera central Km. 19.5, Lima,
Perú.
*Autor
correspondiente: edelia.garcia@upeu.edu.pe (E.
García).
Fecha de recepción: 04
05 2023. Fecha de aceptación: 16 06 2023.
RESUMEN
El objetivo del presente
estudio fue determinar la relación que existe entre calidad de servicio y
satisfacción del usuario de telefonía móvil en una Universidad Peruana. El tipo
de investigación tiene un enfoque cuantitativo con diseño no experimental
trasversal. La muestra estuvo conformada por 149 estudiantes de la institución
aplicando un cuestionario de 36 preguntas con escala de Likert. Así mismo se
hizo una prueba de consistencia interna a través de KMO y Bartlett con una
significancia de 0,00 lo cual indica que el instrumento es válido y la prueba
de alfa de Cronbach arrojando un resultado de 0.958 de confiabilidad. Para el
análisis de distribución de datos bajo la prueba de normalidad se utilizó el
método de Kolmogorov-Smirnov con un nivel de
significancia de 0,00, esto determina que la distribución es no normal. Se
concluye que existe correlación significativa entre las variables calidad de
servicio y satisfacción del usuario con un p valor de 0.00, asimismo se
evidenció un coeficiente de correlación de Tau-b de Kendall de 0,881 mostrando
una correlación muy buena y significativa entre ambas variables.
Palabras clave:
calidad; servicio; Satisfacción del usuario; telefonía móvil.
ABSTRACT
The objective of this study was to determine the relationship between
service quality and mobile phone user satisfaction at a Peruvian University.
The type of research has a quantitative approach with a non-experimental
cross-sectional design. The sample consisted of 149 students of the institution
applying a questionnaire of 36 questions with a Likert scale. Likewise, an
internal consistency test was carried out through KMO and Bartlett with a
significance of 0.00, which indicates that the instrument is valid and the
Cronbach's alpha test, yielding a reliability result of 0.958. For the analysis
of data distribution under the normality test, the Kolmogorov-Smirnov method
was used with a significance level of 0.00, this determines that the
distribution is not normal. It is concluded that there is a significant
correlation between the variables quality of service
and user satisfaction with a p value of 0.00, likewise a Kendall Tau-b
correlation coefficient of 0.881 was evidenced, showing a very good and significant
correlation between both variables.
Keywords: User satisfaction; mobile
telephony; service; quality.
En los últimos años los
servicios de telefonía móvil han crecido de manera relevante en el Perú debido
al avance tecnológico, siendo en la actualidad el servicio de
telecomunicaciones con mayor cobertura y gran cantidad de usuarios. Por esta
razón, la telefonía móvil debe ser considerada uno de los servicios de mayor
importancia para la sociedad, sin embargo; el referido crecimiento exponencial
de este servicio genera a su vez preocupación, dado a que no ofrecen un buen
servicio de calidad y trae como consecuencia la insatisfacción del usuario. Por
otra parte la atención al cliente vía telefónica presenta problemas en la
comunicación siendo para muchos tedioso e ineficiente al no brindar la correcta
o adecuada información al usuario; frente a estos eventuales problemas de
calidad del servicio, se verían afectadas las comunicaciones de una gran parte
de la población (Hernádez, 2017).
Para (Guillermo, 2017) afirma
que a lo largo de la historia de la humanidad lograron crear distintas formas
de comunicación que ha sido de mucho valor y de mayor utilidad para su desarrollo
tanto personal como social; su gran importancia se enfrenta a vencer distancias
diversas para poder manifestar sus propias ideas y pensamientos, con la necesidad
de empezar a usar sus propios medios de comunicación para lograrlo.
A su vez (Flores, 2018) en su estudio menciona que
los teléfonos móviles han ido incorporando avances y modificaciones en sus
utilidades, como parte esencial de estas herramientas rápidamente las redes
sociales han hecho posible la conexión online entre personas desde diferentes
lugares del mundo, ya que adquirieron un importante protagonismo. Así mismo (Ortega y Sainz, 2017) en su estudio añade que los
dispositivos móviles han sufrido una creciente demanda en los últimos años
debido a que se trata de un dispositivo indispensable, lo cual cada vez más
genera mayor acogida en el uso cotidiano de los usuarios debido a las ventajas
que ofrecen en cuanto al ocio y trabajo. Como expresa (Chávez, 2021) que la telefonía móvil es
una herramienta imprescindible que forma parte de la vida humana para la
realización de sus actividades diarias teniendo la disposición de los servicios
de voz, el apoyo de imágenes y videos y las plataformas multimedia a través
del audio que nos permite la comunicación. Como lo señala (Abril, 2017) que las empresas que brindan
los servicios de telecomunicaciones, la satisfacción del cliente depende de la
evaluación que tengan sobre el rendimiento del proveedor durante el proceso de
prestación de dicho servicio. La satisfacción influye de manera significativa
en los usuarios de la telefonía móvil generando un gran impacto tanto en los
empleados como en los usuarios, en los últimos años han tomado conciencia de
la relevancia que existe para generar una buena satisfacción para así brindar
mejor calidad del servicio. Además (Patrón, 2021) refiere que una mayor
calidad del servicio incrementa la satisfacción del consumidor que se
encuentran interrelacionados. Un servicio puede ser percibido y valorado por
los usuarios como malo, deficiente, insatisfactorio, exitoso y satisfactorio. La
calidad de servicio puede entenderse como todo aquello que es necesario para
lograr la satisfacción del consumidor. De
acuerdo con (Velarde,
2019) la calidad de servicio es lo que el
cliente espera recibir tal como se le promete, al velar por sus necesidades se
estaría dando valor agregado al servicio de esta manera logrando satisfacer y
fidelizar al cliente. La satisfacción del cliente se define como la comparación
de la percepción y la expectativa del cliente al recibir un servicio.
Es un principio de la
administración empresarial la satisfacción de los usuarios conforme las normas
ISO 9000, para el cumplimiento de una organización y generar satisfacción y
fidelidad de los clientes. La empresa debe utilizar el mejor método para medir
el nivel de satisfacción de los usuarios para ver las necesidades de los
clientes y los requisitos necesarios (Tapia, 2020).
La última información
disponible en (Osiptel 2022) muestra el ranking de
calidad de servicio de atención al usuario que las empresas operadoras brindan
a nivel nacional, donde determinó que Movistar y Claro son las empresas con el
más bajo desempeño en el servicio que vienen brindando al usuario. Tras el
análisis calificativo que se realizó, Bitel fue la que ocupó el primer lugar
con un mejor desempeño de 14.18 sin embargo, todavía debe mejorar para llegar a
la meta inicial considerada. En segundo lugar, de la medición lo obtuvo la
empresa Entel con 12.71. Por otro lado, en penúltimo lugar se encuentra Claro
con un desempeño de 11.89 puntos. Finalmente, el último lugar del ranking es
ocupado por Movistar con un desempeño de 11.04 puntos. La empresa debe mejorar
en las dimensiones de capacidad de respuesta y cumplir lo prometido.
De acuerdo con el ranking
internacional, el nivel de satisfacción de los servicios de telefonía móvil en
Europa se encuentra por debajo de la media del grupo de sectores presentando un
MPI DE 77, 1 frente a 78,5 (media europea). En este contexto se esperaba que la
calidad y satisfacción de los servicios de telefonía móvil fuese alta pero los
resultados fueron diferentes.
Mediante un estudio del
diario gestión realizado por la consultora Quántico Trends,
considera que las preferencias y demandas de las personas que hacen uso de la
telefonía móvil en tiempos de pandemia años atrás algunos usuarios no conocían
sobre el uso de las redes sociales, no obstante, en la actualidad existe muchos
usuarios que usan estos medios para estar conectados en diferentes redes
sociales, de esta forma la sociedad cada vez más se mantiene actualiza con la
tecnología.
Un estudio por la
Universidad de Señor de Sipán deduce que la satisfacción del usuario tiene que
ser mucho mayor obteniendo como resultado ganancias para sus socios,
propietarios directivos y empleados. Por lo que sus compras ayudan a que la
empresa continúe operando, éste le será fiel a su organización mientras el
usuario se encuentre satisfecho con la calidad de servicio que percibe y por
ende desarrollándose en el mercado (Irigoin, 2020).
La telefonía móvil según una
investigación en México nos dice que los sectores quienes participaron de la
información y comunicación han transformado los medios de comunicación. Durante
los 17 años la telefonía móvil ha ido evolucionando convirtiéndose en un
servicio de primera necesidad para el usuario en la comunicación de manera
inmediata (Treviño y Millán, 2017). Por otro lado (López y Bruges, 2020) describe que en Colombia,
según Prada, Díaz y Nova (2014) por el cumplimiento de las normas de calidad
establecidas y las pautas que regula el servicio de telefonía móvil celular se
deben prestar de forma continua y eficiente, la calidad en el servicio y
equidad en una transacción comercial ya que existe una obligación regulatoria
sobre el nivel de complimiento mínimo en el indicador del nivel de satisfacción
en los usuarios (NSU), para los operadores de dicho servicio y desdichadamente
para los usuarios del servicio de telefonía móvil. Se dice que este servicio ha
avanzado con paso firme en el proceso acelerado de transformación de las
telecomunicaciones (Prada y Díaz 2017).
Sin embargo, un estudio
realizado en Venezuela se determinó que la telefonía móvil ocupa uno de los
primeros lugares como factor resonante que la telefonía móvil avanzado de
manera acelerada. Se considera una herramienta de manejo fácil y de rápida
comunicación mucho más para las personas jóvenes, para algunos su uso puede ser
distraerlos por la que resulta una herramienta de diversión. Este servicio se
ha convertido muy necesario en la vida del ser humano (Flores, 2018).
Tal como (Carrillo, 2019) en su estudio realizado en
la ciudad de Trujillo, concluye que la calidad percibida en Entel presenta un
82%, Bitel con un 81% y Claro con un 69% de los usuarios encuestados muestra
una buena percepción indicando consistencia en el servicio que brinda, a
excepción de Movistar con un 88% de usuarios con percepción regular en la
atención post-venta al cliente, en conclusión, la
calidad en los servicios móviles que ofrece es buena y satisfecha por los
usuarios que hacen uso.
El presente estudio se
justifica porque pretende conocer y analizar la calidad de servicio y
satisfacción de los usuarios de telefonía móvil en los estudiantes de la
Universidad Peruana; asimismo permite solucionar problemas reales que se vienen
presentando en los usuarios con sus distintos operadores con respecto a la
calidad y satisfacción que pueden dar las empresas telefónicas en mejora en
nuestro país.
El objetivo general
determinar la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del
usuario de telefonía móvil en una Universidad Peruana, en cuanto a las
comunicaciones en la que tiene mayor tendencia en el mercado, en el ámbito
socia l se considera uno de los servicios con mayor importancia que ha
permitido que en los últimos años se haya extendido de manera resaltante.
Viendo que los problemas de calidad afectan de manera continua a los usuarios.
METODOLOGÍA
La presente investigación
tiene un enfoque cuantitativo, tipo de estudio sustentado por (Hernández, 2014) el diseño no experimental trasversal debido a que no se van a
manipular las variables independientes según la naturaleza es de tipo
propositivo, el nivel es descriptivo porque tiene como finalidad conocer la calidad
de servicio y la satisfacción del usuario de telefonía móvil (Montalvo y Estrada 2020).
Se desarrolló en la Facultad
de Ciencias de las Salud de la Universidad Peruana Unión, ubicada en Lima. La
población fueron los estudiantes de la modalidad presencial del primero al
quinto año del periodo 2022-II, con la cantidad de152 estudiantes para poder
aplicar dicho cuestionario, la modalidad que se aplicó fue de manera digital
con aquellos estudiantes que voluntariamente llenaron dicho formulario.
Para realizar los análisis
correspondientes se llevó a cabo mediante la ejecución del uso de soffware estadístico SPSS 22 con la técnica de estadística
descriptiva. Se elaboró tablas de contingencia que representan
en gráficos que ayudan a simplificar la complejidad
de los datos que intervienen en la distribución de frecuencias y los coeficientes
de recolección. Para el análisis de distribución de datos bajo la prueba de
normalidad se utilizó el método de Kolmogorov-Smirnov
debido a la cantidad de la muestra con un nivel de significancia de 0,00 lo
cual determina que la distribución de datos es no normal y por lo tanto la
hipótesis se realizará con estadísticos no paramétricos para las variables
calidad de servicio y satisfacción del usuario, con el uso estadístico de
correlación Tau-b de Kendall usado para datos no paramétricos con escala
ordinal.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Según los resultados en la
tabla 1 se visualiza el análisis de distribución de datos bajo la prueba de
normalidad, mediante el uso de aplicativos estadísticos para muestras mayores a
50 se tomó en cuenta la prueba de Kolmogorov-Smirnov;
donde se observa que el número de datos es 152; asimismo al tomar en cuenta el p
valor es de ,000, < 0,05 en la significancia, tanto para las variables y
dimensiones; lo cual determinan que la distribución de datos es no normal.
Tabla
1
Prueba de normalidad de
Kolmogórov-Smirnov para las variables calidad de servicio y satisfacción del
usuario y sus dimensiones
|
Dimensión |
Prueba de
normalidad Kolmogórov-Smirnov |
||
|
Estadístico |
gl |
Sig. |
|
|
CALIDAD
DE SERVICIO |
,099 |
152 |
,000 |
|
D1. Soporte
físico |
,161 |
152 |
,000 |
|
D2.
Personal de contacto |
,119 |
152 |
,000 |
|
D3. Clientes |
,142 |
152 |
,000 |
|
SATISFACCION
DEL USUARIO |
,134 |
152 |
,000 |
|
D1.
Rendimiento percibido |
,148 |
152 |
,000 |
|
D2.
Expectativas |
,188 |
152 |
,000 |
|
D3.
Niveles de satisfacción |
,148 |
152 |
,000 |
P=valor >0,05 los datos son
paramétricos
P=valor <0,05 los datos no son paramétricos
En
la tabla 2 se puede observar el resultado obtenido en la prueba de correlación
no paramétrica con la corrida de Tau-b de Kendall de 0,881 en la cual indica
que existe una muy buena correlación, así mismo se puede observar la correlación
directa y significativa entre Calidad de servicio y satisfacción del usuario de
telefonía móvil en los estudiantes de la universidad peruana de 0,00 siendo
menor a 0,05.
Tabla
2
Correlación entre la variable Calidad de Servicio y
satisfacción del usuario de telefonía móvil
**. La correlación es
significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Al
igual que (Moreno,
2019) en su estudio de correlación Rho de
Spearman se halló un análisis de significancia de 0.000 menor a 0.05, y un coeficiente
alto de 0.770, donde concluye que la calidad del servicio de internet influye
en la satisfacción de los clientes que provee los servicios de internet América
Móvil Perú S.A.C. Del mismo modo (Espinoza,
2017) determinó una correlación de 0,823 y un
P valor de 0,000 de significancia entre Calidad de servicio y satisfacción del
cliente de telefonía móvil en su estudio realizado en Perú. En su análisis de
correlación Rho de Spearman confirma que existe una relación alta y
significativa en el Centro de Atención al Cliente de Mega plaza. Asu vez (Quispe,
2017) mediante su análisis de correlación Rho
de Spearman obtiene un resultado de (rho = 0,429 y un p-valor 0,00) donde se
aprecia que, si presenta una correlación moderada y
significativa ente calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de
telefonía móvil en la cuidad de Tacna, 2016, como se presenta en los resultados
de este estudio.
Tabla
3
Correlación
entre calidad de servicio y rendimiento percibido
|
|
Calidad
de servicio |
Rendimiento
percibido |
||
|
|
Calidad de servicio |
Correlación de Tau_b de Kendall |
1,000 |
,817** |
|
Sig. (bilateral) |
|
,000 |
||
|
N |
152 |
152 |
||
|
Rendimiento percibido |
Correlación de Tau_b de Kendall |
,817** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
152 |
152 |
||
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral). |
||||
Asimismo, (Gonzales y Zambrano 2019) en su estudio los
resultados obtenidos mediante el análisis estadístico correlacional de Rho
Spearman indican que existe una correlación positiva media entre la calidad de
servicio con el rendimiento percibido con un coeficiente de 0,564 y una
significancia de 0,000 < 0,05, es decir que si existe correlación
significativa entre la calidad de servicio y rendimiento percibido del cliente.
Por otro lado, (Blanco y Soto, 2019) concluye que las dimensiones del nivel
de satisfacción del usuario obtiene los siguientes porcentajes, 57% corresponde
al rendimiento percibido y el 42% corresponde a las expectativas del usuario, donde
se observa que las percepciones es superior a las expectativas del usuario, lo
cual muestra que el servicio es más alto a lo que espera recibir el usuario en
el área de programas sociales de la Municipalidad provincial de Hualgayoc.
Tabla
4
Correlación entre calidad de servicio y
expectativas del usuario
|
|
Calidad
de servicio |
Expectativas |
||
|
|
Calidad de servicio |
Correlación de Tau_b de Kendall |
1,000 |
,759** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
152 |
152 |
||
|
Expectativas |
Correlación de Tau_b de Kendall |
,759** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
152 |
152 |
||
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Al igual que (Gonzales y Zambrano, 2019)) en su estudio
concluye que si existe una relación significativa de la calidad de servicio con
las expectativas de los clientes, siendo el grado de significancia menor a 0,05.
Por otro lado, una correlación positiva media entre la calidad de servicio con
las expectativas del cliente; ya que se obtuvo un coeficiente de correlación de
0,699.
Tal y como se puede apreciar en la tabla
5 que existe una buena correlación entre calidad de
servicio con niveles de satisfacción, donde se presentó un coeficiente de 0,782.
Por otra parte, el grado de significancia resultó de un p valor de 0,000 <
0,05.
Tabla
5
Correlación entre calidad de servicio y niveles de
satisfacción
|
|
Calidad
de servicio |
Niveles
de satisfacción |
||
|
|
Calidad de servicio |
Correlación de Tau_b de Kendall |
1,000 |
,782** |
|
Sig. (bilateral) |
. |
,000 |
||
|
N |
152 |
152 |
||
|
Niveles de satisfacción |
Correlación de Tau_b de Kendall |
,782** |
1,000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
,000 |
. |
||
|
N |
152 |
152 |
||
|
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01
(bilateral). |
||||
Al respecto (Muñante, 2018) en su estudio se evidencia su análisis estadístico
correlacional de Rho Spearman, no existe correlación directa y proporcional
entre la calidad de servicio y los niveles de satisfacción de los usuarios de
telefonía móvil. Se aprecia un resultado de un valor de 0,116 de correlación
positiva muy baja. Además, la significancia real es de 0,423 siendo mayor que
0,05.
CONCLUSIONES
Existe una correlación
positiva y significativa entre la variable calidad de servicio y satisfacción
del usuario, en la que se obtuvo un resultado con la prueba de Tau-b de Kendall
de 0,881 y un grado de significancia de p = 0,00. Por lo tanto, un buen
servicio y de calidad influye en la mejora de la satisfacción de los usuarios
de telefonía móvil en los estudiantes de la Universidad Peruana.
Asimismo, existe correlación
significativa entre calidad de servicio con la dimensión rendimiento percibido,
donde indica una correlación muy buena con un coeficiente de 0,817 y un p valor
de 0,000; por lo que la calidad de servicio repercute de manera positiva y
significativa en el rendimiento percibido del usuario de telefonía móvil. Además,
existe una buena correlación entre calidad de servicio con la dimensión
expectativas del usuario, mostrando un coeficiente de 0,759 y un grado de
significancia de un p valor de 0,000 < 0,05. Por lo tanto, se evidenció que
existe una buena correlación entre calidad de servicio con niveles de
satisfacción, donde se presentó un coeficiente de 0,782 y un grado de significancia
de un p valor de 0,000.
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