26(1): 79-83, 2023
SCIÉNDO
Esta obra
está publicada bajo la licencia
Comercio electrónico y la calidad de servicio al cliente en la
generación Millennial del Cercado de Lima
Electronic commerce and the quality of customer
service in the Millennial generation of Cercado de Lima
Jessica Núñez Suaquita1; Olga Luz Villanueva Minaya1
1 Facultad de Ciencias
Empresariales, Universidad Peruana Unión. Carretera Central Km 19.5 Ñaña,
Chosica, Lima, Perú.
*Autor
correspondiente: jessicasuaquita@upe.edu.pe (J. Nuñez)
Fecha de recepción: 09
02 2022. Fecha de aceptación: 26 03 2023.
RESUMEN
Se propuso como objetivo describir la
relación entre comercio electrónico y la calidad de servicio al cliente en la
generación Millenial del cercado de Lima, presentando
un enfoque mixto, cuantitativo y cualitativo, mencionar también que el tipo de
estudio fue teórico, la muestra estuvo constituida por 283 jóvenes de la
generación Millenial del cercado de Lima, el método
empleado para la resolución de resultados fue hipotético deductivo, utilizando
el estadístico Rho de Spearman para estudiar la relación de dependencia entre
variables y dimensiones de las mismas, así mismo se utilizó la técnica de
encuesta y el instrumento cuestionario para las variables comercio electrónico
y calidad de servicio, con una escala de Likert. Se validó el instrumento con
la prueba de alfa de Cronbach, mostrando un valor de 0.89 de fiabilidad como
resultado, también se utilizó el cálculo de las variables y dimensiones
mediante la prueba de normalidad de kolmogorv – Smirnov con significancia 0.00, encontrándose una
distribución normal; por ello se realizó el cálculo de la media y rango
intercuartílico. Finalmente se determinó que existe relación positiva media
entre las variables, comercio electrónico y calidad de servicio al cliente en
la generación Millenial del cercado de Lima.
Palabras clave:
comercio
electrónico; calidad; Servicio; generación; Millenial.
ABSTRACT
The
objective was to describe the relationship between electronic commerce and the
quality of customer service in the Millennial generation of the Lima fence,
presenting a mixed, quantitative and qualitative approach, also mentioning that
the type of study was theoretical, the sample consisted of 283 young people
from the Millennial generation of the Lima fence, the method used to resolve
the results was hypothetical deductive, using Spearman's Rho statistic to study
the dependency relationship between variables and their dimensions, the
technique was also used survey and the questionnaire instrument for the
variables electronic commerce and quality of service, with a Likert scale. The
instrument was validated with Cronbach's alpha test, showing a reliability
value of 0.89 as a result, the calculation of the variables and their
dimensions was also used through the Kolmogorv -
Smirnov normality test with significance of 0.00 when not finding a normal
distribution, the calculation of the mean and interquartile range was
performed. Finally, it was determined that there is a positive average
relationship between the variables, electronic commerce and quality of customer
service in the Millennial generation of the Lima fence.
Keywords: electronic commerce; quality; Service; generation;
Millennial.
INTRODUCCIÓN
La economía a nivel internacional se ha visto afectada por el
COVID-19, hecho que modificó las relaciones humanas, por ello distintas
empresas migraron al comercio electrónico, priorizando el servicio al cliente
digital, enfrentando a una demanda de atención más especial (Organización
Mundial del Turismo, 2022). Existe una vinculación entre el comercio
electrónico y los factores respectivos para su aceptación en el mercado.
También se percibe la línea en el que se debate la calidad y el comercio
electrónico; la generación de confianza en un nicho de mercado, estudios sobre
el comportamiento y hábitos de los consumidores; factores de satisfacción
(Retamozo, 2020).
En esa línea, se mencionan las dimensiones más recurrentes para el
comercio electrónico y calidad: experiencia del usuario, claridad,
relevancia, satisfacción de necesidad, organización y suficiencia, diseño de
la interfaz, estructura, atractividad, presentación, diseño y atracción,
contenido, intuición, búsqueda, facilidad de uso, facilidad de aprendizaje y
esfuerzo razonable, confianza, seguridad, comunicación, entre otros (Escudero
et al., 2022); diseño de página web, calidad de la información, estética del
sitio web, proceso de compra, conveniencia del sitio web, ofertas de precios,
personalización del sitio web, disponibilidad de sistema, servicio al cliente,
privacidad, seguridad y otros (Bazán y Quispe, 2020). Asimismo, el comercio
electrónico cuenta con cuatro tendencias: omnicanalidad,
multicanalidad, realidad aumentada y M-commerce (Retamozo,
2020); mientras que en calidad se tiene al servicio, funcional, de salida (Dávila
et al., 2012; Basu et al., 2022), creativa (Juárez et
al., 2021).
Siendo así, esta investigación abarca a diversos sectores
comerciales enfocados en el consumidor final en el Cercado de Lima; además, se
evalúa en un contexto adverso que implicó la transformación de los medios de
comunicación y canales de pago para el universo digital. En la misma línea, se
aborda a una población que está en gran medida ligada a este tipo de entornos
electrónicos dada su caracterología en general: millenial.
Con la finalidad de comprender cómo el comercio electrónico y la calidad de
servicio interactúan entre sí, y cómo la relación entre sus dimensiones presenta
un efecto en las organizaciones, consumidores millenials
y economía. Debido a ello es que, la población en estudio no se dirige a un
sector económico concretamente, sino que procura obtener el panorama holístico
del distrito de Lima. Asimismo, como aportes específicos se resaltan la
información fidedigna y valiosa para mejorar el actuar cómo organizaciones
desde un sentido de creación de estrategias de atención al cliente y vías de
comercio electrónico, al igual que profundización académica en la temática bajo
el enfoque generacional.
En el ámbito internacional, Cristóbal (2001) en su investigación
procuró realizar la construcción y validación de un instrumento para la calidad
percibida del servicio virtual, para lo cual empleó una metodología fundada en
la revisión crítica de literatura y operativización de variables; concluyendo
en un instrumento validado para la medida de la calidad percibida en los
establecimientos virtuales.
Por su parte, Villavicencio (2021) analizó la influencia de la
calidad sobre el servicio en la satisfacción de los clientes de empresas que
realizan operaciones de comercio electrónico en el Ecuador. Para ello empleó
una metodología con enfoque cuantitativo de tipo no experimental - transversal,
correlacional; obtuvo como resultado que la calidad del servicio incide en la
satisfacción del cliente, la dimensión más significativa es la empatía.
Linero y Botero (2020) en su artículo determinaron los hábitos de
consumo en línea, en una muestra de personas entre los 24 y 34 años, de
estratos socioeconómicos 3 y 4 de la ciudad de Bogotá. En esa línea, se empleó
una metodología de estudio etnográfico de tipo cualitativo y se obtuvo por
resultado que la confianza se genera por la cantidad de información expuesta
y comentarios, calidad postventa, seguridad percibida y utilidad en el uso de
las plataformas.
Por su parte García (2017) determinó la relación entre el e-commerce y la calidad de servicio, recopiló información y
segmentó, bajo un enfoque dimensional. Así concluyó que la relación entre sus
variables ha sido favorable para el empresariado doméstico.
Delgado y Ruíz (2021) buscaron comprender las dimensiones de la
calidad del servicio en el e-commerce relacionadas a
la satisfacción de los clientes en las tiendas por departamento en la ciudad
de Lima, emplearon una metodología mixta secuencial, correlacional y
explicativa. Determinaron que las dimensiones cumplimiento, eficiencia,
capacidad de respuesta y contacto son significativas para la satisfacción del
cliente.
Adicionalmente, Sosa y Valdiviezo (2016) sostuvieron la necesidad
de comprender el valor percibido del factor utilidad en los jóvenes, así como
el factor más efectivo para la aceptación el comercio electrónico. Para tales
fines, emplearon un diseño descriptivo correlacional y utilizaron la encuesta
como medio de recolección de información, alcanzando a encuestar a 100 estudiantes
de 4 universidades. De esta forma, concluyeron que la utilidad, la facilidad
de uso y la confianza determinan la aceptación del comercio electrónico.
En síntesis, el presente trabajo desarrolla los vínculos entre el
comercio electrónico y la calidad de la atención al cliente desde un enfoque
directo y toma en cuenta una población pasible a estudio, de modo tal que se
muestra a esta investigación como innovadora, enriquecedora en el mundo del
conocimiento y útil para las empresas en el rubro para desarrollar estrategias
más adecuadas con respecto a su mercado.
Por ello, se tiene como objetivo determinar qué relación existe
entre el comercio electrónico y la calidad de servicio al cliente en la
generación Millenial del Cercado de Lima, 2022.
METODOLOGÍA
La
investigación tuvo un diseño no experimental de corte transversal; con enfoque
cuantitativo, de nivel descriptivo, correlacional. La población del estudio es
la generación millenial del Distrito de Lima, el
cual según Zemke et al. (2013) son aquellos nacidos
entre 1980 y 2004, es decir, jóvenes entre 22 a 42 años, siendo un total de
88,380.00 jóvenes Millenial del Distrito de Lima según
el CENSO del INEI 2017. La muestra es probabilística, estratificada, para ello
se aplicó la fórmula estadística de población finita siendo en total
"n" = 382 jóvenes Millenial del Distrito de
Lima (Tabla 1).
Tabla 1
Edad
de los encuestados
|
Edad |
Población |
% |
Muestra |
|
22 a 26 años |
23,441.00 |
26.5% |
101 |
|
27 a 31 años |
21,675.00 |
24.5% |
94 |
|
32 a 36 años |
20,282.00 |
22.9% |
88 |
|
37 a 42 años |
22,982.00 |
26.0% |
100 |
|
Total |
88,380.00 |
100% |
383 |
Se utilizó la técnica de la encuesta, con
el instrumento del cuestionario, el cual pasó por la evaluación de 3 juicios de
expertos con grado mínimo de maestría, quienes dieron el visto bueno al
instrumento, y se realizó una prueba piloto a 15 jóvenes millenial,
obteniendo un Alfa de Cronbach de 0,920. Para ello, se utilizó el programa
estadístico en SPSS, versión 26, para realizar las pruebas como la distribución
normal y la prueba de correlación. Hay que mencionar que se consideró la
prueba de normalidad de Kolmogorov–Smirnov, ya que el tamaño de muestra es de n = 383, siendo mayor
a 50.
RESULTADOS
Y DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos después
de la aplicación de los cuestionarios virtuales, evidenciaron que las variables,
así como sus dimensiones, presentan un p-valor < 0,05 en la prueba de
normalidad de Kolmogorov–Smirnov,
así, ninguno de los conjuntos de datos presentó distribución normal (Tabla 2).
Tabla
2
Prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov para
las variables Comercio electrónico y Atención al cliente
|
Variable |
Prueba de
normalidad |
||
|
Dimensión |
Kolmogorov – Smirnov |
||
|
n |
Estadístico |
P-Valor* |
|
|
V1. Comercio electrónico |
383 |
0,874 |
0,000 |
|
D1. Experiencia del
usuario |
383 |
0,871 |
0,000 |
|
D2. Diseño de interfaz |
383 |
0,891 |
0,000 |
|
D3. Contenido |
383 |
0,843 |
0,000 |
|
Confianza |
383 |
0,873 |
0,000 |
|
V2. Atención al cliente |
383 |
0,857 |
0,000 |
|
D1. Capacidad de Respuesta |
383 |
0,894 |
0,000 |
|
D2. Seguridad |
383 |
0,864 |
0,000 |
|
D3. Empatía |
383 |
0,848 |
0,000 |
|
D4. Servicio al Cliente |
383 |
0,871 |
0,000 |
|
D5. Calidad de Servicio Online |
383 |
0,850 |
0,000 |
|
D6. Satisfacción Online |
383 |
0,844 |
0,000 |
Con respecto a la variable Comercio electrónico,
se observó que los encuestados calificaron en un rango de 64 a 91 puntos, con
una mediana de 75.92. Con respecto a la variable Atención al cliente, se
observó un rango de puntuaciones de 53 a 82 puntos, con una media de 67.90, el
50% de los encuestados calificó estos valores mencionados anteriormente
(Tabla 3).
Tabla 3
Medidas estadísticas
descriptivas para las variables Comercio electrónico y Atención al cliente
|
Variable Dimensión |
Mediana |
Rango
intercuartílico |
|
V1.
Comercio electrónico |
75,92 |
[ 64,00 - 91,00 ] |
|
D1.
Experiencia del usuario |
17,63 |
[ 15,00 - 22,00 ] |
|
D2.
Diseño de interfaz |
20,81 |
[ 18,00 - 24,00 ] |
|
D3.
Contenido |
13,77 |
[ 12,00 - 16,00 ] |
|
D4.
Confianza |
23,72 |
[ 19,00 - 28,00 ] |
|
V2.
Atención al cliente |
67,90 |
[ 53,00 - 82,00 ] |
|
D1.
Capacidad de Respuesta |
13,19 |
[ 9,00 - 16,00 ] |
|
D2.
Seguridad |
10,04 |
[ 8,00 - 12,00 ] |
|
D3.
Empatía |
13,59 |
[ 11,00 - 16,00 ] |
|
D4.
Servicio al Cliente |
10,23 |
[ 6,00 - 12,00 ] |
|
D5.
Calidad de Servicio Online |
13,86 |
[ 9,00 - 16,00 ] |
|
D6.
Satisfacción Online |
6,98 |
[ 4,00 - 9,00 ] |
Los resultados generados del
software estadístico SPSS, mostraron que el 22.5 % que representan a 86
jóvenes millennial, encuestados consideran bajo el
comercio electrónico, mientras el 17.8 % que representa a 68 jóvenes,
consideran que el comercio electrónico se encuentra en un término medio, por
otra parte, el 59.8 % que representa 229 jóvenes consideran alto el comercio
electrónico. Con respecto a la variable atención al cliente un 24.3 % que
representa 93 jóvenes, consideran bajo el tema de atención al cliente,
mientras el 13.3% que representa a 51 jóvenes, consideran que la atención al
cliente se encuentra en un término medio, finalmente el 64.2 % que representa a
246 jóvenes, consideran que la atención al cliente es alta.
Figura 1. Correlación
entre las variables, comercio electrónico y atención al cliente.
Para el análisis bivariado se
utilizó la prueba de correlación de Spearman, fijándose un nivel de
significancia de 0,05. La correlación entre comercio electrónico y atención al
cliente, presentó un p-valor de 0.00 y la medida de correlación (Rho=0.667),
indicó una relación moderada de tipo directamente proporcional, la cual pudo
ser constatada gráficamente (Figura 1). Este resultado es similar a los
encontrado por García (2017) quién determinó una
correlación de 0.076 entre el e-commerce y la calidad
de servicio en las MyPes Textiles del distrito de La
Victoria (Lima).
Tabla
4
Correlación entre las
dimensiones de la variable comercio electrónico con la variable Atención al
cliente
|
V1.
Comercio electrónico |
V2. Atención al cliente |
|
|
Rho de Spearman |
p-valor* |
|
|
D1
Experiencia del usuario |
0,756 |
0,00 |
|
D2 Diseño de
interfaz |
0,640 |
0,00 |
|
D3 Contenido |
0,564 |
0,00 |
|
D4 Confianza |
0,657 |
0,00 |
* p-valor ≥ 0,05: No existe
correlación entre
variable y dimensión, p-valor < 0,05: Existe correlación entre variable y
dimensión.
En la Tabla 4, se observa que la dimensión Experiencia del usuario presentó una significancia de 0.05, la correlación entre experiencia del usuario y atención al cliente, presento un p-valor de 0.00 y una correlación Rho = 0,756, indicando una correlación moderada alta, también se observa que las dimensiones diseño de interfaz, contenido y confianza presentan un nivel de significación de 0.05 con un p-valor de 0,000, mostrando una correlación significativa moderada alta, con la variable Atención al cliente. Este resultado se contraste con el estudio de Delgado y Ruíz (2021) quienes encontraron que el cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente.
Tabla 5
Correlación entre las
dimensiones de la variable Atención al cliente con la variable Comercio
electrónico
|
V2. Atención al cliente |
V1. Comercio electrónico |
|
|
Rho de Spearman |
p-valor* |
|
|
D1 Capacidad de Respuesta |
0,727 |
0,00 |
|
D2 Seguridad |
0,649 |
0,00 |
|
D3 Empatía |
0,640 |
0,00 |
|
D4 Servicio al Cliente |
0,630 |
0,00 |
|
D5 Calidad de Servicio Online |
0,608 |
0,00 |
|
D6 Satisfacción Online |
0,539 |
0,00 |
* p-valor
≥ 0,05: No existe correlación entre variable y dimensión, p-valor
< 0,05: Existe correlación entre variable y dimensión.
En
la Tabla 5, se muestra que la correlación entre capacidad de respuesta y
comercio electrónico presentó un p-valor de 0.00 y una correlación Rho = 0,727,
indicando una correlación moderada alta, también se observa que las dimensiones
seguridad, empatía, servicio al cliente, calidad de servicio online y
satisfacción online, presentan un nivel de significancia con un p-valor de
0,000, mostrando una correlación significativa moderada alta, con la variable
comercio electrónico. De manera similar Sosa
y Valdiviezo (2016) encontró que el comercio electrónico es valorado por la
utilidad, facilidad de uso y la confianza.
CONCLUSIONES
Se concluyo que existe
relación significativa entre las variables, comercio electrónico y calidad de
servicio, de manera positiva media entre las variables; así mismo se determinó
la correlación de las dimensiones de la variable comercio electrónico con la
variable calidad de servicio, mostrando los siguientes resultados: Experiencia
del usuario, Diseño de interfaz, Contenido y Confianza con una correlación
positiva moderada a media entre las dimensiones y variable en mención, por
ultimo también se determinó la correlación de las dimensiones de calidad de
servicio con la variable comercio electrónico, mostrando lo siguiente:
Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía, Servicio al Cliente, Calidad de
Servicio Online y Satisfacción Online con una correlación positiva media a
moderada entre las dimensiones y variable en mención.
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