Gesti n de la calidad basada en la norma ISO 9001:2015 como estrategia para la optimizaci n de costos en una empresa del sector construcci n
Quality management based on ISO 9001:2015 as a strategy for cost optimization in a construction company
Luis
Carlos Charcape Gamarra1*
1 Arconing S.A.C., Trujillo, Per
*Autor de correspondencia: lcharcape94@gmail.com
Fecha de recepci n: 15.04.2025 | Fecha de aceptaci n: 27.10.2025
RESUMEN
La presente investigaci n tuvo como objetivo implementar un Sistema de Gesti n de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la gesti n de costos y la rentabilidad en una empresa del sector construcci n. El estudio se desarroll bajo un enfoque aplicado, con alcance descriptivo y dise o no experimental de corte transversal, analizando los procesos constructivos y administrativos asociados a la ejecuci n de proyectos habitacionales y a la gesti n de cartas fianza de fiel cumplimiento. Para la recolecci n de informaci n se emplearon entrevistas semiestructuradas, encuestas y revisi n documental, complementadas con herramientas de an lisis de la calidad. Los resultados evidencian que la implementaci n del SGC permiti incrementar el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma del 36% al 83%, reducir los costos operativos y de materiales, y elevar el margen de rentabilidad de la empresa. Se concluye que la adopci n de un sistema de gesti n de la calidad contribuye de manera significativa a la eficiencia operativa, sostenibilidad y competitividad de las empresas constructoras.
Palabras clave: calidad, costos, rentabilidad, ISO 9001:2015.
ABSTRACT
Keywords: quality, costs, profitability, ISO 9001:2015.
1. Introducci n
La calidad representa una de las bases fundamentales para la sostenibilidad y competitividad de las organizaciones en el contexto empresarial actual. En un entorno globalizado, donde los est ndares de gesti n son cada vez m s exigentes, las empresas deben garantizar la mejora continua de sus procesos con el prop sito de elevar su productividad, rentabilidad y satisfacci n del cliente (Chac n & Rugel, 2018). En este contexto, la norma ISO 9001:2015 se ha posicionado como un referente internacional que orienta a las organizaciones hacia una gesti n eficiente basada en procesos, liderazgo, enfoque al cliente y mejora continua (Sanabria et al., 2019).
La norma ISO 9001:2015 se estructura en siete cap tulos operativos que agrupan un conjunto de requisitos que las organizaciones deben cumplir para acceder a una certificaci n de tercera parte, la cual es otorgada por una entidad certificadora independiente. Este tipo de certificaci n adquiere especial relevancia, ya que la verificaci n del cumplimiento de los requisitos no recae ni en el cliente ni en el proveedor, sino en un organismo externo, lo que fortalece la credibilidad del sistema de gesti n implementado (International Organization for Standardization [ISO], 2015).
En el sector construcci n, las empresas enfrentan el reto permanente de optimizar sus operaciones para cumplir con los plazos contractuales, minimizar costos y mantener la calidad del producto final. Este desaf o se intensifica en las micro y peque as empresas, donde la limitada capacidad financiera y operativa condiciona su competitividad y sostenibilidad en el mercado. Diversos estudios han evidenciado que la implementaci n de sistemas de gesti n de calidad basados en la norma ISO 9001:2015 contribuye a mejorar la eficiencia operativa y a reducir los costos asociados a reprocesos, fallas internas y deficiencias en la planificaci n (Guti rrez Guerra et al., 2023; Khadim et al., 2023).
En este sentido, investigaciones previas han demostrado la efectividad de los sistemas de gesti n de calidad para optimizar los procesos internos y fortalecer el desempe o organizacional. Gorotiza-V lez y Romero-V lez (2021) evidenciaron que la implementaci n de un sistema de gesti n de calidad permiti identificar deficiencias operativas y mejorar la eficiencia de los procesos en una empresa comercializadora. De manera similar, Cuyutupa (2017) concluy que la adopci n de la norma ISO 9001:2015 increment la productividad y la eficiencia en una empresa del sector ingenier a, mediante la estandarizaci n de procesos y la aplicaci n de indicadores de calidad.
Asimismo, Torres y Lavayen (2017) destacaron la importancia de gestionar la calidad en todos los niveles organizacionales, se alando que la estandarizaci n de procedimientos bajo la norma ISO 9001:2015 fortalece la capacidad de ejecuci n y control de las organizaciones. En el contexto peruano, Casas (2018) demostr que las empresas certificadas bajo esta norma alcanzan mejores resultados en liderazgo, planificaci n y dise o de procesos, en comparaci n con aquellas que no cuentan con un sistema de gesti n de calidad formalizado.
Otros estudios refuerzan esta perspectiva. Ulloa et al. (2020) identificaron que la implementaci n de la ISO 9001:2015 permiti incrementar significativamente el nivel de satisfacci n del cliente en una empresa del sector servicios, evidenciando el impacto positivo de la gesti n de la calidad en el desempe o organizacional. De igual forma, Ng et al. (2008) se alaron que los beneficios derivados de los sistemas de gesti n de calidad superan los costos de implementaci n, especialmente en organizaciones del sector construcci n.
En este contexto, la empresa Arconing S.A.C., microempresa peruana dedicada a la construcci n y proveedora de servicios al Fondo Mi Vivienda, enfrenta dificultades asociadas a elevados costos operativos y a la renovaci n frecuente de las cartas fianza de fiel cumplimiento, derivadas de retrasos en la ejecuci n de obras. La ausencia de un sistema formal de gesti n de la calidad limita el control eficiente de los procesos, la medici n del desempe o y la mejora continua, afectando directamente su rentabilidad y competitividad (Pe a Fl rez & Rodr guez-Rojas, 2018).
Por ello, la implementaci n de un sistema de gesti n de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en Arconing S.A.C. se plantea como una alternativa viable para optimizar la gesti n de costos y fortalecer su capacidad operativa. Esta norma permite planificar, controlar y mejorar los procesos constructivos, promoviendo el uso de indicadores de desempe o y la satisfacci n del cliente, lo que contribuye directamente a la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.
No obstante, a pesar de la evidencia te rica y emp rica existente, persiste una brecha en la aplicaci n pr ctica de los sistemas de gesti n de la calidad en microempresas del sector construcci n, particularmente en aquellas vinculadas a programas habitacionales del Estado. En muchos casos, la implementaci n de la norma ISO 9001:2015 no se aborda desde una perspectiva integral orientada a la optimizaci n de costos y a la rentabilidad, sino nicamente como un requisito formal, lo que limita su impacto real en el desempe o organizacional.
En consecuencia, el objetivo general del presente estudio es implementar un sistema de gesti n de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Arconing S.A.C., con el prop sito de mejorar la gesti n de costos y la rentabilidad de sus operaciones constructivas, fortaleciendo su competitividad en el mercado nacional.
2. Metodolog a
La investigaci n se desarroll bajo un enfoque aplicado, con alcance descriptivo y dise o no experimental de corte transversal, orientado al an lisis de los procesos organizacionales y a la formulaci n de una propuesta de mejora basada en la norma ISO 9001:2015. El objeto de estudio fue la empresa Arconing S.A.C., perteneciente al sector construcci n, dedicada a la ejecuci n de m dulos habitacionales familiares bajo los lineamientos del Fondo Mi Vivienda.
La poblaci n estuvo conformada por el personal administrativo y t cnico de las reas de gesti n documental, gesti n de proyectos, gesti n financiera y adquisiciones. La muestra fue de tipo no probabil stica por criterio, seleccion ndose a los colaboradores directamente vinculados al control de costos y a la gesti n de la calidad, debido a su conocimiento y participaci n en los procesos analizados.
Para la recolecci n de informaci n se emplearon entrevistas semiestructuradas, encuestas y revisi n documental. Los instrumentos utilizados incluyeron una gu a de entrevista validada mediante juicio de expertos, cuestionarios estructurados con escala tipo Likert y listas de verificaci n, los cuales permitieron recopilar informaci n sobre el desempe o de los procesos operativos y administrativos relacionados con la ejecuci n de obras y la gesti n de cartas fianza de fiel cumplimiento.
Con la finalidad de estructurar el desarrollo metodol gico del estudio, se estableci la relaci n entre los objetivos espec ficos, los m todos y las t cnicas de recolecci n de informaci n empleadas, tal como se presenta en la Tabla 1.
Tabla 1
Control de costos en un lugar del rubro construcci n
|
Objetivo espec fico |
M todo |
T cnica |
|
Realizar un diagn stico situacional de la empresa y determinar su estructura de costos |
En el nivel descriptivo, los datos se tabularon usando tablas de frecuencia, contingencia o gr ficos de tendencia, barras y circulares seg n la naturaleza de los resultados y analizar sus medidas de tendencia. |
Recolecci n de informaci n |
|
Verificar los par metros de calidad aplicables a la empresa |
Encuesta |
|
|
Establecer el nivel de cumplimiento de la norma post implementaci n |
Entrevista |
|
|
Cotejar los costos operativos alcanzados con los identificados previamente |
Cuestionario |
Nota. La tabla muestra la relaci n entre los objetivos espec ficos, los m todos y las t cnicas empleadas para el an lisis del control de costos en la empresa objeto de estudio.
El an lisis metodol gico comprendi el mapeo de procesos mediante un diagrama de procesos tipo SIPOC, con la finalidad de identificar actividades cr ticas y costos asociados desde la etapa documentaria hasta la liberaci n de obra. Asimismo, se aplicaron herramientas de an lisis de la calidad, tales como el diagrama de Ishikawa para la identificaci n de causas ra z, el diagrama de Pareto para la priorizaci n de problemas y el an lisis FODA para evaluar la capacidad interna y el entorno organizacional. Con base en los hallazgos obtenidos, se utiliz la matriz 5W2H para evaluar la factibilidad y viabilidad de las acciones de mejora propuestas.
La evaluaci n del cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gesti n de la Calidad se efectu mediante un cuadro comparativo entre la situaci n inicial y la propuesta alineada a la norma ISO 9001:2015. El procesamiento y la representaci n estad stica de los datos se realizaron utilizando Microsoft Excel, aplicando estad stica descriptiva y gr ficos de barras, circulares y de tendencia, seg n la naturaleza de las variables analizadas.
El resultado metodol gico consisti en el dise o de un prototipo de Sistema de Gesti n de la Calidad que integra los procesos clave de la organizaci n bajo un enfoque de mejora continua, orientado a la optimizaci n de costos y al incremento de la rentabilidad operativa de la empresa.
3. Resultados y discusi n
El prop sito central de la investigaci n fue determinar el impacto de la implementaci n de un Sistema de Gesti n de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Arconing S.A.C., dedicada a la construcci n de m dulos habitacionales para el Fondo Mi Vivienda.
Previo al proceso de implementaci n del SGC conforme a la norma ISO 9001:2015, se llev a cabo una auditor a interna de diagn stico que incluy la revisi n documental, entrevistas a los responsables de las reas y la aplicaci n de listas de verificaci n alineadas a los requisitos normativos. Los resultados mostraron que la empresa Arconing S.A.C., presentaba un nivel de cumplimiento global del 36%, tal como se observa en la Tabla 2 y la Figura 1. Asimismo, se identificaron brechas cr ticas en los apartados de liderazgo, gesti n de riesgos, planificaci n, control operacional y gesti n documental, as como inconsistencias en el control de versiones de documentos y la ausencia de indicadores de desempe o necesarios para la toma de decisiones.
Tabla 2
Resultados del diagn stico ISO 9001:2015
|
Cap tulo |
Descripci n del cap tulo |
Porcentaje de cumplimiento |
|
4 |
Situaci n de la organizaci n |
24% |
|
5 |
Liderazgo |
25% |
|
6 |
Planificaci n |
12% |
|
7 |
Apoyo |
37% |
|
8 |
Operaci n |
53% |
|
9 |
Evaluaci n del desempe o |
35% |
|
10 |
Mejora |
69% |
|
Promedio |
--- |
36% |
Nota. Los valores representan el porcentaje de cumplimiento de los requisitos de cada cap tulo de la norma ISO 9001:2015, obtenidos a partir de la auditor a interna de diagn stico aplicada en la empresa Arconing S.A.C.
Mediante el diagrama de causa-efecto (Figura 2) y el gr fico de Pareto (Figura 3) se identificaron las principales causas de la ineficiencia en los procesos analizados, entre las cuales se encuentran la nula supervisi n en obra, las demoras en la adquisici n de materiales, la ausencia de procedimientos documentados y la duplicidad de tareas administrativas.
A partir del diagn stico realizado, se elabor una propuesta de mejora alineada a los requisitos de la norma ISO 9001:2015. En este marco, se defini la pol tica de calidad de la empresa Arconing S.A.C., estableciendo la interrelaci n entre las reas de gesti n de expedientes, proyectos y finanzas.
Asimismo, se elaboraron once procedimientos documentados orientados al fortalecimiento del liderazgo, la planificaci n, el control operativo, la evaluaci n del desempe o y la mejora continua.
Durante la fase de ejecuci n del plan, el personal involucrado fue capacitado en temas de calidad (Tabla 3) y se definieron indicadores de gesti n vinculados a la eficiencia operativa y a la satisfacci n del cliente.
Figura 1.
Nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 seg n cap tulos
Figura 2.
Diagrama de causa-efecto del mayor tiempo en la construcci n de un m dulo familiar habitacional
Figura 3.
Gr fico de Pareto de las causas que generan retrasos en la construcci n de un m dulo familiar habitacional
Tabla 3
Niveles de capacitaciones en calidad en la empresa en estudio
|
Nivel participante |
Temas |
|
|
Conceptos de calidad |
Todos |
Calidad, procesos, enfoque de procesos y riesgos |
|
Interpretaci n de requisitos ISO 9001:2015 |
Supervisores, asistentes y coordinadores |
Normas ISO 9001:2015 |
|
Auditores internos en ISO 9001:2015 |
Coordinadores |
Auditor a de calidad seg n ISO 9001:2015 |
Nota. La tabla presenta los niveles de capacitaci n en temas de calidad impartidos al personal de la empresa Arconing S.A.C. durante la fase de implementaci n del Sistema de Gesti n de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015. Elaboraci n propia.
Los resultados de esta fase, presentados en la Tabla 4, mostraron que el 83% de los requisitos evaluados fueron calificados como conformes, lo que evidencia un nivel de cumplimiento general superior en 27% respecto al diagn stico inicial.
Para estimar el impacto del Sistema de Gesti n de la Calidad en la gesti n de costos, se realiz un an lisis comparativo de los costos de materiales antes y despu s de su implementaci n. Los resultados sintetizados en las Tablas 5 y 6 indicaron una reducci n promedio del 12% en los costos operativos y del 10% en los costos de materiales. Como consecuencia, el margen de utilidad por cada m dulo habitacional se increment a S/ 4,610.45, alcanzando un nivel de rentabilidad del 17%, valor superior al objetivo establecido por la empresa.
Tabla 4
Resultados de la evaluaci n del cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 posterior a la implementaci n del SGC
|
Estado de cumplimiento |
N mero de requisitos |
Porcentaje (%) |
|
Conformes |
83 |
83% |
|
No conformes |
17 |
17% |
|
Total |
100 |
100% |
Nota. Los resultados corresponden a la evaluaci n del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 realizada posterior a la implementaci n del Sistema de Gesti n de la Calidad en la empresa Arconing S.A.C.
Tabla 5
Resumen econ mico por m dulo habitacional posterior a la implementaci n del SGC
|
Concepto |
Monto (S/) |
|
Presupuesto en base a 9 m dulos |
232,200.00 |
|
Costo |
193,846.91 |
|
Utilidad |
38,353.09 |
|
Utilidad por m dulo |
4,261.45 |
Nota. Los montos corresponden al presupuesto, costos y utilidad obtenidos tras la implementaci n del Sistema de Gesti n de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Arconing S.A.C.
Tabla 6
Resumen del margen de utilidad posterior a la implementaci n del SGC
|
Concepto |
Monto (S/) |
|
Presupuesto por m dulo |
25,800.00 |
|
Utilidad por m dulo |
4,261.45 |
|
Margen de utilidad (%) |
17% |
Nota. Los valores corresponden al presupuesto y a la utilidad obtenidos por m dulo habitacional luego de la implementaci n del SGC basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Arconing S.A.C.
La prueba t de Student (Tabla 7), aplicada a los par metros de la norma ISO 9001:2015 antes y despu s de la implementaci n del Sistema de Gesti n de la Calidad, permiti identificar una diferencia estad sticamente significativa (p = .014 < .05). Este resultado indica que la mejora observada no se atribuye al azar, sino que respalda la hip tesis de investigaci n planteada.
Los resultados obtenidos corroboran que la implementaci n de un Sistema de Gesti n de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 genera efectos positivos en la eficiencia organizacional y en la reducci n de costos operativos. Estos hallazgos coinciden con lo reportado por Cuyutupa (2017) y Gorotiza y Romero (2021), quienes demostraron que la estandarizaci n de procesos y la capacitaci n del personal constituyen factores clave para el logro de la mejora continua en las empresas del sector construcci n.
Asimismo, Guti rrez et al. (2023) evidenciaron la necesidad de incorporar los costos asociados a la calidad dentro de los sistemas de costeo empresarial, especialmente en organizaciones dedicadas a la actividad constructiva, con el fin de facilitar su identificaci n, control y gesti n eficiente.
De manera complementaria, Rodr guez y Quintero (2025) identificaron que las capacitaciones, la calibraci n de equipos de medici n, la certificaci n y la comercializaci n de normas constituyen los principales pilares de la infraestructura de la calidad utilizados por las micro y peque as empresas. En ese sentido, los autores recomiendan fortalecer la promoci n y el desarrollo de estos mecanismos, as como implementar programas de apoyo econ mico y estrategias de difusi n que faciliten su acceso.
Finalmente, los resultados del presente estudio se alinean con lo se alado por Casas (2018), quien sostiene que las organizaciones que cuentan con certificaci n ISO 9001 presentan un mejor desempe o en liderazgo, planificaci n y satisfacci n del cliente, lo cual se refleja de manera positiva en su rentabilidad.
Tabla 7
Perfil de resultados de la norma ISO 9001:2015 antes y despu s de la implementaci n del SGC
|
Par metros ISO 9001:2015 |
Pre implementaci n (%) |
Post implementaci n (%) |
|
Contexto de la organizaci n |
24% |
65% |
|
Liderazgo |
25% |
83% |
|
Planificaci n |
12% |
50% |
|
Apoyo |
37% |
60% |
|
Operaci n |
53% |
61% |
|
Evaluaci n del desempe o |
35% |
45% |
|
Mejora |
69% |
74% |
Nota. Los valores representan el porcentaje de cumplimiento de los requisitos de cada cap tulo de la norma ISO 9001:2015, evaluados antes y despu s de la implementaci n del Sistema de Gesti n de la Calidad en la empresa Arconing S.A.C.
En el caso de la empresa Arconing S.A.C., la implementaci n del Sistema de Gesti n de la Calidad permiti una mayor trazabilidad de los procesos, la reducci n de reprocesos y la optimizaci n del flujo de materiales y de los tiempos de ejecuci n, lo que contribuy directamente al fortalecimiento del control de costos.
Asimismo, se evidenci una mejora en la satisfacci n del cliente interno y externo, medida a trav s de indicadores de desempe o (Tabla 8), as como un fortalecimiento de la cultura de calidad al interior de la organizaci n.
Tabla 8
Nivel de satisfacci n de productos
|
Nivel de satisfacci n |
Puntuaci n |
|
Muy Satisfecho |
5 |
|
Satisfecho |
4 |
|
Regular |
3 |
|
Insatisfecho |
2 |
|
Muy Insatisfecho |
1 |
Nota. Escala de medici n del nivel de satisfacci n del cliente utilizada en el estudio.
4. Conclusiones
La adopci n del Sistema de Gesti n de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015 permiti identificar y corregir deficiencias en los procesos constructivos y administrativos de la empresa Arconing S.A.C., las cuales ocasionaban retrasos en la ejecuci n de los m dulos habitacionales y mayores costos asociados a la renovaci n de cartas fianza de fiel cumplimiento.
La implementaci n del modelo propuesto contribuy a fortalecer la gesti n documental, estandarizar los procedimientos operativos y mejorar el control de los procesos, lo que se tradujo en una mayor eficiencia operativa y un incremento en la satisfacci n del cliente. Asimismo, se evidenciaron mejoras en la productividad, la comunicaci n interna y la alineaci n del personal con los objetivos estrat gicos de la organizaci n.
El Sistema de Gesti n de la Calidad gener un impacto econ mico positivo, reflejado en el incremento del margen operativo de la empresa de 9% a 17%, lo que demuestra la contribuci n del SGC no solo al desempe o organizacional, sino tambi n a la rentabilidad empresarial.
Se recomienda ampliar futuras investigaciones hacia la aplicaci n del modelo ISO 9001:2015 en otras micro y peque as empresas del sector construcci n, con el prop sito de comparar resultados y evaluar la sostenibilidad del sistema en distintos contextos empresariales.
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