(untitled) (SCIÉNDO INGENIUM, 2014)
La presente investigación estuvo orientada a desarrollar un modelo de gestión para evaluar y mejorar el desempeño del personal que labora en las escuelas académico-profesionales de la Universidad Nacional de Trujillo-Perú, con el propósito de mejorar continuamente la calidad de los servicios administrativos que las escuelas prestan a estudiantes y egresados. En primer lugar, se aplicaron encuestas de satisfacción a estudiantes y egresados y se recogió información de los servicios que presta el personal administrativo. A continuación se desarrolló el modelo de gestión identificando los factores que son críticos para lograr la misión de la escuela, con sus respectivos indicadores, y elaborando cartas de contingencia que relacionan valores de los indicadores con índices de efectividad que representan las productividades que puede lograr el equipo de trabajo. Las cartas de contingencia se utilizaron para obtener mediciones de productividad iniciales en un tiempo t1; luego se informó al personal los resultados de su desempeño y se propusieron iniciativas de mejora. Finalmente, luego de implementar las iniciativas, nuevamente se utilizaron las cartas y se midió la productividad en un tiempo t2. Como resultado se obtuvo mejoría en el desempeño del personal, desde una efectividad global promedio de -23,5 (dentro de un rango de valores entre -100 a +100) hasta una efectividad de +1,7, significando una importante mejora en casi todos los indicadores (rapidez en la atención, amabilidad y buen trato, conocimiento de normatividad, información oportuna, orden y limpieza, extravío de documentos). Las mejoras son atribuibles a que el personal es informado acerca de su desempeño y es involucrado en la elaboración e implementación de planes de mejora. Palabras clave:Modelo de gestión de productividad de Pritchard, desempeño de personal; cartas de contingencia de procesos, administración universitaria, mejoramiento continuo.