Propuesta de un modelo integrado CRM 2.0 y sistema de gestión de cali-dad en los servicios de capacitación continua en modalidad virtual, para la satisfacción de los clientes de la empresa GICA Ingenieros

Robert Castillo

Resumen


El artículo presenta la metodología para implementar el proceso de satisfacción del cliente respecto a los programas académicos de especialización en modalidad virtual en cumplimiento de la ISO 9001:2015 (9.1.2). La Gestión de Relación con el Cliente (CRM) 2.0 como herramienta permitió formular la estrategia competitiva de intercambio de información. La metodología de implementación consiste en 16 pasos: (1) Determinar las partes interesadas, (2) Definir alcance, (3) Diagramar proceso, (4) Elaborar política, (5) Elaborar acta de compromiso, (6) Elaborar Plan,  (7) Elaborar Procedimiento, (8) Diagnosticar situación actual, (9) Elaborar matriz de roles, responsabilidades y autoridades, (10) Elaborar cronograma de implementación, (11) Determinar los servicios y frecuencia de medición, (12) Seleccionar muestra, (13) Realizar encuesta de campo, (14) Medir los datos, (15) Analizar los datos y (16) Mejorar el proceso. La población son los egresados de los programas académicos, se consideró una muestra de 238 egresados, a quienes se aplicó una encuesta. Los datos se obtuvieron durante 3 años (2016, 2017 y 2018) y se utilizó el software PASW Statistics 18,0 para realizar el análisis. La implementación permitió cumplir con el requisito 9.1.2 - ISO 9001:2015 y el análisis muestra un nivel alto de satisfacción de los alumnos de Gica Ingenieros.

Palabras clave


Modelo integrado; CRM; gestión de calidad; capacitación continua; satisfacción del cliente

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Referencias


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