Gestión de la calidad en la empresa turística de restaurante de la ciudad de Chachapoyas

Judith Araujo, Carlos Borrego

Resumen


La investigación tuvo como objetivo analizar la gestión de la calidad de los restaurantes turísticos de la ciudad de Chachapoyas de la Región Amazonas, Perú en el año 2012, con el propósito de diagnosticar la calidad en la prestación del servicio según los principios de la gestión de la calidad. Para el acopio de información se diseñó una cartilla de autoevaluación para los empresarios, de 20 preguntas de las dimensiones “planeamiento” y “Liderazgo”. Para los empleados se diseñó un cuestionario de 20 preguntas sobre las dimensiones de gestión del recurso humano en la calidad. Y para los comensales se elaboró un cuestionario en base a las dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía del modelo “quality service”. Se consideró a 27 empleados, 219 comensales y 5 representantes de los restaurantes Real Cecina, Los Maderos, Wanglic, Matalache y Chacha como parte de la muestra. Según resultados: Los empresarios el 70% necesita mejorar en el planteamiento y el 30% liderazgo. El 22% del personal está satisfecho, el 62% esta regularmente satisfecho, y el 16% está insatisfecho. Y el índice satisfacción fue -0,39, interpretándose que los comensales percibieron el servicio como “Regular”.

Palabras clave


gestión de la calidad; restaurante; servicio

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Referencias


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